《金融服务营销》教学大纲.docVIP

《金融服务营销》教学大纲 ( Financial service sale ) 制定单位：金融学院金融系 制 定 人：曹严礼 审 核 人：孙清 编写时间：2013年2月28日 课程说明 一、课程概述 （一）课程介绍 本课程主要学习金融服务营销基本原理、基本方法、基本策略, 金融服务市场的特征、金融服务营销特征,银行服务：客户满意与客户服务技能,银行服务礼仪与专业形象塑造,银行营销：客户沟通与客户关系维护技能。 （二）教学目标 本课程旨在使学生了解和掌握从事金融管理、业务等实务工作所必须的市场服务营销学知识，包括金融服务营销学的基本原理、基本方法、基本策略，客户满意与客户服务技能，银行服务礼仪与专业形象塑造，客户沟通与客户关系维护技能。 （三）课程性质 本课程是为适应金审学院培养“宽口径”、“厚基础”、“重能力”的经济管理专门人才而开设的一门专业课程，是金融系专业核心课之一。 （四）适用对象 本课程修读对象为金融系金融专业和非金融专业。 （五）先修课程或知识准备 先修课程：市场营销原理、计量经济学、货币银行学、国际金融学、证券投资学和保险学 后续课程：商业银行业务与经营、银行信贷管理学、银行会计学 （六）考核方式 平时成绩20%；期中考核成绩20%；期末考核成绩60%。 期末考试形式：课程论文 平时成绩比例：20% ，其中：作业与课堂提问10%，考勤10%。 二、课时分配 （一）课时分配说明 周学时：3，共12周，总学时数：36 （二）学时分配 序号 章名 课时 备注 金融专业 非金融专业 1 导言 第一章金融服务营销基本原理 6 6 提出学习计划和学习要求 作业1次 2 第二章银行服务：客户满意与客户服务技能 10 8 作业1次 3 第三章银行服务礼仪与专业形象塑造 10 8 作业1次 4 第四章银行营销：客户沟通与客户关系维护技能 10 10 作业1次 前 言 一、《金融服务营销》课程性质 二、《金融服务营销》课程主要内容 三、《金融服务营销》教学方法 四、《金融服务营销》学习建议 五、参考文献 第一章金融服务营销基本原理 【本章教学目的和要求】：本章要求了解金融服务营销的发展历程和发展趋势，掌握金融服务营销的特点和基本内容。 【本章重点和难点】 我国金融服务营销的发展历程和存在问题 金融服务营销特征 第一节金融服务营销的发展历程和发展趋势 【教学内容】 一、西方发达国家金融服务营销的发展历程 二、我国金融服务营销的发展历程和存在问题 三、金融服务营销的发展趋势 第二节金融服务营销的特征 【教学内容】 一、金融服务市场的特征 二、金融服务营销特征 【实践教学内容】 通过案例讨论使学生对金融服务营销学的的基本步骤和方法有一比较全面的了解，能够针对银行所面临的服务营销问题，运用所学的服务营销研究方法与知识系统地收集、整理、分析和报告有关服务营销数据，为金融企业及时、准确地了解和把握市场机遇，解决服务营销过程中所存在的问题，正确制订、实施和评估服务营销方案提出合理化建议。 【本章教学建议】 教学中注意比较中外金融服务营销的发展历程。 【教学参考资料与阅读书目】 1、梅丹著（王松奇译）金融服务营销学 中国金融出版社 2000 2、沈雷　邓丽梅　金融服务营销　上海财经大学出版社 2003 3、周建波　刘志梅金融服务营销 中国金融出版社 2004 4、贝政新 金融营销学 中国财政经济出版社 2003 第二章银行服务：客户满意与客户服务技能 CS”技能和优质客户服务的“CL”技能 难点：优质客户服务的“CS”技能和“CL”技能 第一节服务在银行的地位及重要性 【教学内容】 一、服务是银行的企业文化 1、客户不一定是对的，但永远是第一位的。 2、一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 3、客户的需求，我们的追求。 4、我们的发展源自于每一位客户的成功。 5、只要您踏进银行的门，您就是我们的上帝。 服务能力是银行员工的基本素质要求 1、掌握科学有效的现代服务方法 2、不断提高银行服务质量 第二节商业银行员工优质客户服务基本知识 【教学内容】 一、什么是商业银行服务？ 二、商业银行服务是什么？ 三、银行服务特征、构成、职能是什么？ 什么是优质的商业银行服务? 优质的商业银行服务意味着什么？ 优质商业银行服务的重要性？ 要做到优质的商业银行服务，作为商业银行员工应做些什么？CS”技能 二、客户满意的“黄金公式”与提高顾客满意程度的两种思路 第四节商业银行员工赢得客户满意的服务技能 【教学内容】 一、认识服务对象 二、树立服务意识 三.恪守服务道德 .遵循服务原则 六、演好服务角色 七、注入服务感情 八、讲究服务礼仪 九、规范服务行为 十、学习