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浅谈接访中的工作技巧 2012年12月20日22:00????????手机看新闻 打印网摘纠错商城分享推荐 ? ? ??????字号 分享到... 分享到人人 分享到QQ空间 近年来，湖北省宜城市检察院始终立足检察本职，发挥职能作用，积极化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，实现了涉检访零挂账。而接访是与来访者面对面直接交流、沟通与协调的重要环节，接访技巧水平的高低，直接关系到接访工作的成败，关系到初信初访是否会演变为越级上访、重复上访和异常上访发生的可能性。控申部门作为接访的主办窗口，必须认真探讨接访艺术，以期收到事半功倍的效果。现结合工作实际，就接访技巧谈几点体会：%\6n$y(b)L0 一、更新接访理念，树立窗口形象。 信访人大部分是弱势群体，他们有鲜明的利益诉求，初访时往往怀着求助与信任的心理走进检察院的大门，接访者要给来访人营造一个良好的环境，树立一个可亲可信可敬的检察干警形象。首先营造一个良好的硬环境：为加强信访接待工作、改善接待环境，院党组决定，今年在院门口专门设置了面积为80多平方米的接待室、来访人员侯访室；购置了新的办公桌、椅、沙发以及微机、录音笔、碎纸机、视频接访等设备；为方便来访者对饮用水进行了改造处理，设置了图书阅览架、急救药箱等，在物质上保证了举报接待工作的需要；按要求健全了各项规章制度、来访须知、文明接待公约、受理范围、投诉指南、信访条例（节选）等制度上墙，来访者可以一目了然。其次为来访者营造一个良好的软环境：人无难处不上访。大部分群众上访是有理的，有困难，并伴随着不同程度的情绪宣泄。接访者应注意来访群众的思想动态，引导来访群众理性反映诉求。在这一过程中，要坚持“五个一”的接待方法，即“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶解渴，一席言语解惑，一条途径暖心”。通过体贴入微的接待和言语上的解疑答惑，让来访者感受到同志式温暖、朋友式关心、亲人般体贴，他们的情绪就会有所好转，心理对抗或逆反就能减轻，道理、情理、法理也就能够逐步讲清。在接谈过程中，接访者视线持久稳定、手势自然不做作、身态放松自由、声音充满自信，语速不快不慢，语调不高不低，以一种拉家常谈心式交流，易于让走访人理清情绪、说清事由、搞清道理，这无疑会大大有助于问题的解决。相反，如果当事人急，你也以急对急，还可能把小问题搞成大问题，简单问题搞成复杂问题，不利于对方激动心理的缓和和偏执心结的化解。 二、把握接待过程，讲究方法技巧。 树立了良好的接访理念，还要把握好接待的过程。好的接访过程要重点掌握好五个环节。 一是初步印象阶段，对来访者进行大致的分类和初步的评判，也就是对来访者的第一印象，来访者的绝望无助、愤怒冲动还是理智平和等情绪表现在这一过程都能看到。 二是导入阶段，是指上访人员到达接访场所与接访人员相识的过程。该阶段费时不多，接访人员要从相互介绍中了解上访人员的有关情况，包括性格、脾气、家庭情况、经济状况等。在该阶段，应创造一种轻松愉快的氛围，能够使他们激动的情绪予以缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。 三是倾听阶段。接访人员在来访者情感得到释放，情绪比较平缓的时候及时切入，把握接访的节奏和主动。要明确告诉上访人员，表述要清楚明了，主要是把问题讲清楚，其他代表有权反映，但不可翻来覆去过多重复同一问题。（1）要落实一位接访人员负责记录，将群众反映的问题详细记录清楚，对群众反映的问题不明之处，要即时询问，做到记录详细，内容透彻。（2）接访人员要尊重上访人员的人格，一般情况下不得打断上访人员的发言，因为上访人员可能会出现言不达意的情况，一旦被接访人员打断后，就会造成思路混乱，影响接访效果。 （3）接访人员要耐心听取上访人员的反映，切不可顾左右而言他，否则一方面接访人员不可能系统了解上访人员的反映情况，不利于下步的情况归纳，另一方面可能会被上访人员误解为不重视他们的反映，尤其是接访时有过激行为的集体访人员。（4）接访人员要灵活掌握上访人员反映问题的时机。当上访人员离开主题而言它时，要马上告诉他们不要偏离主题；当上访人员反映的问题已基本清楚时，要灵活地掌握好终止反映的时机，避免无休止地发言，拖延接访时间。 四是归纳阶段。在听的基础上，问明基本情况和反映的诉求。接访者可以作引导性提问，尽可能地全面了解反映问题的基本情况。接访人员要善于归纳，将上访人员反映的问题进行系统地归纳。归纳要实事求是，不偏左也不偏右。对上访人员反映的问题不能遗漏，当场与上访人核对清楚。 五是判断阶段，在归纳的基础上，接访者对案情有了一定的了解后，运用经济、法律、政策等方面的知识进行认真全面的分析和判断，再依法依政策答复上访人。判断该情况是否清楚明了，是否需要进一步调查；判断该情况是否属于涉法访，是否属于涉检访，是否属于该院管辖，该情况属于那个诉讼阶段，属于哪个部门具体办理；对于一些情