000.案场销售人员标准作业流程讲解.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 目录 销售标准作业流程及表单 目 录 来电接听 来访接待 客户追踪 大定（认购） 签约 退房 营业后 销 售 接 待 总 流 程 来电接听的目的 电话响铃三声以内必须接听 注意开场白，要使用案场标准礼貌用语：“案名，您好！” （其中“您好”，语气上扬，语调亲切，给人感觉有激情、有朝气。） 留客户资料（地址、电话等）（注意方法、技巧） 约时间来现场 看房（业务员要掌握主动） 填写来电登记表（表单编号）（与接听电话同步完成） （下表供参考） 尽量帮助不在场的同事接听来电、接待客户并及时转达。 接听来电的要点 来访接待流程图 NO1 客户进门 流程执行要求 预接销售人员于销售处门口站立，面带微笑，热情招呼，主动迎接客户。 使用标准用语，如：“欢迎参观，您好！” 询问客户：是否是首次来访（若是再次回访客户，按规定由原业 务员接待）； 是否是万客会会员；是否要参观样板房，让客户填写来访登记表。 简单了解客户情况并同时介绍自己。 NO2 展板介绍 形象展板 对前期的模型介绍的渲染，让客户对前期产品介绍更感兴趣 通过展板对万科品牌形象的呈现和简介，用大品牌、高品质吸引客户关注， 也为后面的价格做了铺垫 介绍时：声音要响亮、吐字要清晰、思路要清楚、简洁易懂 注意时间的控制，注意客户的反映 NO2 展板介绍 流程执行要求 对工程进度的介绍，而且要适时更新 对红线内、外不利因素的告之，让客户明明白白消费 24小时客服服务热线 万客会会员权益升级等等 注：阳光宣言环节是必须介绍到的，但尽量简单带过 NO3 模型讲解 区位模型 道路方位的介绍、朝向的明示 周边配套的介绍 通过区位的介绍初步了解客户的居住区域、工作地点等 阳光宣言介绍（以君子之诚 善待客户） NO3 模型讲解 流程执行要求 产品特点的介绍 与客户适时沟通，了解客户的需求 注意：对客户看过的竞品，选择合适说辞打击竞争个案 介绍时注意条理清楚、重点分明、适时与客户保持沟通。模型介绍时，充分了解客户，同时与客户保持良好关系，为后续的成交作好铺垫工作，也为后续的老客户带新客户做工作。 NO3 模型讲解 单体模型 通过前面大模型的介绍对客户的简单摸底后，有所侧重点的介绍其中某种户型 注意客户反映，介绍时动线分明 项目模型 NO4 待看样板房 流程执行要求 业务员自己要了解样板房，准备好相关说辞 带上相关资料，如笔，户型图等 带客看房进出电梯、房门时帮其开门并让客户先行 带看样板房时应带头使用鞋套，并保持样板房内整洁干净 带看路线要合理简洁、干净、安全，与客户同行时走在客户侧前方 尽量不要让两组客户在一处碰面、交流等，业务员要掌握主动 边看房边与客户交流，当场解决客户问题，为后面的成交做工作 NO5 洽 谈 给客户倒水、拿烟缸等 准备充分（名片、纸笔、计算器等），不在谈判过程中多次跑动取物 通过对产品卖点的补强介绍、与客户加强沟通，对客户进行深入了解 通过各种销售技巧锁定房源，适时逼定 业务员文件夹随身带，不可给客户随意翻阅 价目表严禁丢失，或给客户随意翻阅 NO6 送 客 主动帮客户拉门、陪同客户至销售处门外，有车的送客户至车边，面带微笑目送客户走开 使用标准用语，如“谢谢光临，欢迎再次光临！”或“恭喜您！”（成功购房） 客户接待完毕后，及时清理水杯、烟蒂等杂物 录入客户资料到系统，填写来访客户登记表（表单编号） 总结未购因素。同时做好准备，等待迎接下一位客户 NO1 电话追踪的目的 客户追踪 了解客户的现状和想法 约客户再次能来现场 最终达成销售 NO2 电话追踪的时间 一般选在上午10：00以后，或者下午的15：00以后（因为这些时间 客户相对闲暇，会有时间去听你的电话） 若是家里电话，一般在晚饭后（19：30后）去电话 如何约客户来现场，要注意方法和技巧，要给客户一个合适的理由， 如告之工程进度、有相关资料出来、有活动、约看样板房等等借口。 大 定（认购）流程图 NO1 客户进门接待 流程执行要求 介绍引导、挑选房源 输入完整的购房人信息 客户确认认购合同 NO2 填写、审核认