第7章 客户流失03版.ppt

第3章 识别客户 问题1：什么是客户？（含义）——掌握 问题2：什么是客户识别？为什么进行客户识别？（含义和作用）——了解 问题3：如何进行客户识别？（过程）——掌握 学习内容与目标 客户关系管理 第4章 区分客户 学习内容与目标 问题1：为什么区分客户？——掌握客户价值的含义。 问题2： Methods？——掌握区分客户价值的不同方法 问题3： 客户—企业关系的区分？ 问题4：:区分客户的步骤 第五章 客户互动 主要内容： Q1：什么是客户互动？ Q2：互动什么？ Q3：为什么互动？ Q4：如何互动？ 第6章 客户个性化 理解客户需求、定制营销的含义； 弄清客户个性化的过程； 掌握定制营销的类型和实现方式。 学习目标与内容 第七章 关系测评与维护 主要内容： 掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第7章 客户流失 关系 管理 价值 满意 重购 利润 是 流失 忠诚 否 客户 企业 客户满意与忠诚的关系 客户流失的原因 挽回流失客户的步骤 本节重点 第一节 客户忠诚与客户满意的联系与区别 现实情况： 满意的客户不一定忠诚，而不满意的客户也不见得不会重复购买企业的产品或服务。 客户满意和客户忠诚之间到底有何关系？ 两者之间的区别： 客户满意： 是一种心理感受，带有主观性 ，非常难以衡量 。一种暂时态度。 客户忠诚： 客户满意的行为化，是一种客观标准，其衡量的量化指标就是顾 客的重复购买。持久态度和行为。 客户满意和客户忠诚的关系因其他影响因素如何发生作用而论。 两者之间的联系： 其他影响因素不发生作用的条件下 客户忠诚是客户满意的函数，两者有非常强的正相关关系。 其他影响因素发生作用的条件下 除客户满意外，还有以下因素影响客户忠诚度： 竞争程度 转换代价 有效的常客奖励机制 客户对产品或服务质量的敏感状况 琼斯和赛塞运用数据反映客户满意与重购产品或服务意愿的关系 忠 诚 度 完全不满 完全满意 满意度 本地电话服务 航空公司 医院 个人电脑 汽车 高度竞争的行业中 完全满意的客户远比满意的客户忠诚。 低度竞争的行业中 客户满意程度对客户忠诚感的影响较小。 根据客户满意与客户忠诚的关系分类 囚禁者 破坏者 图利者 传道者 高 低 完全不满 完全满意 忠 诚 度 客户满意度 第二节 客户流失及其管理 一、客户流失对企业的影响 客户流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。 收入：不断攀升的客户流失率预示了来源于客户的现金流量的减少。 支出：付出大量成本吸引新客户。 二、导致客户流失的原因分析 企业自身原因： 产品质量问题 服务质量欠佳 内部员工跳槽 企业缺乏创新 主动放弃 客户自身原因： 被竞争对手吸引 需求变化 恶意离开 客观原因 步骤1：建立客户流失预警 梳理客户至上意识 增强客户互动 确定客户流失预警点 步骤2：分析流失客户状况 多少重要客户流失？ 多少小客户？ 三、挽回客户流失 步骤3：分析客户流失原因 挽回客户的基础 设置预警的基础 步骤4：采取措施挽回流失客户 比较花费成本和收获价值 重要价值客户措施 低价值客户措施 三、挽回客户流失 弥补过失 尽力挽回 见机行事 基本放弃 见机行事 努力挽回 高 低 客 户 价 值 流失原因 企业 客户 挽回流失客户技巧： 1、仔细倾听客户的诉说 2、满足客户的要求，就改进的地方与客户进行沟通，再次表达你的诚意。 3、对待客户要有耐心、坦诚。 4、与流失客户保持联系 5、给回归客户一个台阶下 6、挽回客户成功之后，继续保持生意往来。 客户营销须“新老”并重 　　通过“春天行动”综合营销，农行各级行有效扩充了客户总量，为产品营销提供了丰富的客户资源。 但在营销过程中，部分行存在“重增量客户营销，轻存量客户维护”的现象，造成了客户的流失。 各级行要高度重视存量客户的维护工作，量质并举地抓好客户“回归”。 　　 客户营销须“新老”并重 　　各级行应对流失客户启动“名单制”管理，利用PCRM、CCRM等系统，罗列清单，并下发至经营行，安排专人逐户核查，深究流失原因。 客户营销须“新老”并重 对因服务不到位而形成的客户流失 应在追究原客户