2013年户客服务部工作总结.docxVIP

2013年客户服务部?工作总结2013年?对于福赛德物业来说，?可以说是飞速成长和大?跨越、大发展的一年，?也是公司全员在不断改?进、提升和完善各项管?理机制的一年。客户服?务部作为一个成立仅半?年的职能部门得到了公?司领导的关心与支持，?同时也得到了公司各职?能部门、项目管理处及?地产事业部其他职能部?门的大力支持与协助，?通过部门员工半年来的?努力工作，各项工作制?度、流程、培训不断得?以完善和落实，各项目?管理处质保维修、规划?设计施工缺陷整改、房?屋交付、装修违建管理?、服务品质、社区文化?建设不断推进和发展，?秉承集团公司“201?3客户年”及福赛德物?业“全心全意为客户服?务”的理念，始终以客?户的物业保值增值、为?客户提供良好的工作、?居住、经营环境作为部?门员工的工作准则。新?年将至，回顾这半年来?的客户服务工作，有得?有失，有合作也有争吵?、有辛苦也有汗水、走?了不少弯路也探索到不?同捷径。共同取得了阶?段性的成果和经验，为?后期其他项目的客户服?务工作奠定了基础。现?将今年的工作总结如下?：（一）2013 ?年度工作成果及计划完?成情况一、各项目管?理处质保维修、规划设?计施工缺陷整改1、?质保维修、规划设计施?工缺陷整改是客户服务?部的重要工作之一，在?地产客户服务中心的大?力指导及支持下，按照?《奥山地产工程维修服?务程序》、《奥山地产?客户投诉处理程序》、?《奥山维修组维修扣款?、签证工作程序》及其?他岗位说明书、作业指?导书组建了欧5期、V?公馆、怡江苑、怡君苑?、怡景苑、CC尚品、?黄石奥山星城等项目的?维修组，并确定维修组?成员。以上维修组承担?了奥山地产旗下所有商?品房、还建房质保期内?的质保维修工作。2?013年质保期内客户?报修处理情况统计表项目管理处报修户数报修条数已完成维修户数已完成维修条数维修关闭率欧景苑5期7484708095.20%V公馆65571764870798.60%怡江苑50050330035370.20%怡君苑17728415525589.80%怡景苑31536429834695%合计1721195214711741　注：该数据日期为2013.6.5——2013.12.19，维修关闭率是以报修即完成维修条数为基数。经统计分析，在这1952条客户报修中：部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表： 从2013年6月5日截止到2013年12月19日，欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中：欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表：2013年质保期内质量类别统计表项目管理处质量类别部品电气工程给排水公共部分裂缝门窗工程土建渗漏卫生洁具装饰工程欧景苑5期019102105101V公馆102725126124178209216怡江苑116321928136104041怡君苑05021439828106怡景苑0136992713211302合计11272137148220538558266总计1952在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不断培训，使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作，同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，积极落实各种质保期内整改维修工作。2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够，导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此，客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实，同时提出合理方案和建设性意见。截止到2013年12月19日，2013年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中：工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件，客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为：V公馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题；V公馆D3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂