第十二章质量成本管理[47p].pptVIP

第十二章 质量成本管理 以质量作为竞争的武器 在许多企业，质量成本占销售收入的10％－25％，提高质量可以显著节省费用、增加收入。而我国不良品损失率占产值的10％－15％。 案例 1. Motorola:1994年，质量改进方案节省约20亿美元，占全年收入222亿美元的9%。 2. Dell: 改进计算机质量增加了顾客满意度，收入增长5740%，利润增长了7963%，截止2001年9月底10年来股票价格增长了7762%。 新趋势：提高环境质量  2005,11,13,吉林省中石油吉化双苯厂发生连续爆炸，10吨苯类污染物泄入松花江。吉化及吉林省有关方面一再否认污染事故，国家环保局也未足够重视。直至吉林市下游的哈尔摈11月21日、22日连发两道全城停水通告，从23日至27日停水4天，才引起国人关注。 12月初，国家环保总局局长谢振华引咎辞职，中石油领导层大换班，吉化有关责任人“下课”。 1989，Exxon Valdez 石油泄露案：因石油泄露污染了阿拉斯加海滨而被处以1.25亿美元的罚款，并支付了高于10亿美元的民事赔偿费用。始于2010年4月英国石油公司在美国墨西哥湾的石油泄露案，民事赔偿费用至2013年1月5日才完结。赔偿金额为14亿美元（人民币约84亿元）。  一、ISO9004：2000 《质量管理体系业绩改进指南》 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 组织的目的：识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。  （一）质量管理原则 质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响： ——顾客的忠诚； ——业务的保持和扩展； ——营运结果，如收入和市场份额； ——对市场机会的灵活与快速反应； ——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）； ——对最好地达到预期结果的过程的整合； ——通过提高组织能力获得的竞争优势； ——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进； ——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、 产品寿命 周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实； ——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化， 为组织及其供方创造价值的能力。 最具代表性的是：全面质量管理 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM） 是应用数理统计来协助衡量价值流的每一过程、每一工序，协助衡量每一个改善过程与结果, 使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。 企业通过提高各种过程（如财务、市场、研发、采购、服务、管理、人事等）的运作效率和效果，降低失误和故障率，企业还可以节省大量因质量问题和效率低下而损失的成本;同时来提高客户的满意度和市场占有率，从而增加销售额。因此，它比传统的质量检验、统计质量控制等质量管理更加完善与全面。 全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。  以顾客为中心：全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 领导的作用：全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。 全员参与：全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。 过程方法：全面质量管理的第四大原则是过程方法，即