汽车销售与技术服务李素华第八章汽车销售客户服务实务课件教学.pptVIP

　（1）进入【客户关系】→【保险提醒】，显示如图8-12所示的车辆保险提醒界面。 5.车辆续保提醒 （2）选择续保提醒查询条件如业务时间，点击【查找】按钮。其下方就会显示符合条件的客户，然后对选中客户双击就会进入和【保养提醒】、【生日关怀】双击后相似的界面，然后点击【拨号】按钮即可对客户进行车辆续保提醒。 （1）年审提醒 　　进入【客户关系】→【年审提醒】。选择业务时间如2012年9月1日，然后点击【查找】按钮，所查找出来的客户是两年后进行年审的客户，所以查找当日进行年审提醒的客户，需将当日的时间向前推两年，如业务时间选择2010年9月1日，就可查找出2012年9月1日需进行年审提醒的客户。然后选中客户双击就会进入和【保养提醒】、【生日关怀】双击后相似的界面，然后点击【拨号】按钮即可对客户进行年审提醒。　　　 （2）其它提醒方式 　　所有提醒项目都可以通过点击相应界面左上角的【电话】、【信件】、【短信】按钮选择提醒方式，一般系统默认的提醒方式是电话提醒，其他两种提醒方式的操作方法与电话提醒方式操作方法类似。 　　　　 6.年审提醒 该客户关系管理系统还有一些会员管理、紧急救援管理等项目内容就不一一列举了。总之，通过该系统可以统一客户联系渠道，提高响应速度，实现成本、质量、服务和速度等方面的改善。 7.其他说明 思考与实训 一、问答题 1.什么是客户服务？客户服务的技巧有哪些？ 2.什么是客户投诉？有效处理客户投诉具有怎样的意义？ 3.处理客户投诉的原则是什么？具体有哪些步骤？ 4.在客户投诉的处理中应注意哪些问题？ 5.什么是客户关系管理？其具有哪些意义？ 6.怎样建立与管理客户关系？ 7．创造客户信任有哪些原则？ 　 ⑴记录投诉内容 　　⑵判断投诉是否成 　　⑶确定投诉处理责任 　　⑷调查分析投诉原因 　　⑸提出处理方案 　　⑹提交主管领导批示 　　⑺通知客户，实施处理方案 　　⑻总结评价 　2.处理客户投诉的步骤 三、处理投诉的技巧 　　⑴态度诚恳，耐心倾听 　　⑵把握客户的真正意图 　　1）注意客户反复重复的话。2）注意客户的建议和反问。3）注意客户的反应。 　　⑶做好记录，归纳客户投诉的基本信息 　　⑷回应客户，对投诉内容表示理解 　　⑸及时地答复或协商处理 　　⑹处理结果上报 1.一般处理技巧 ⑴平抑怒气法 ⑵委婉否认法 ⑶转化法 ⑷承认错误法 ⑸转移法 ⑹幽默感 （7话术举例 2.接待投诉客户的技巧 　　⑴立即答复 　　对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，客服人员应立即回复客户，越快越好。 　　⑵延期答复 　　对于那些投诉的信息还需要进一步调查和验证才能做出的判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，客服人员应告诉客户延期答复的时限，并将通过何种媒介来及时通知他们进展的情况。 　　⑶转移答复 　　投诉被由一方转移到另一方，可能是客户最沮丧的事，应尽量减少此种情况的发生。对于不在职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的专业人员或机构进行答复。如果转移以后再向客户重新解释，他们一般都会接纳一次“善意”转移的。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部相关情况，转交相关资料，然后才让客户与这些人员或机构沟通。 3.回复客户的技巧 　　当面投诉是一种主要的投诉方式。它既有方便沟通、察言观色、及时调整谈话内容的优势，也存在容易发生冲动、产生冲突、使矛盾升级等劣势。所以必须掌握有效的面谈技巧。 　　⑴营造亲切轻松的氛围，以缓解客户冲动的情绪和紧张的心情。 　　⑵认真倾听客户的抱怨，把客户投诉的重要信息记录下来。 　　⑶应看客户的眼睛以示自己的诚意 　　⑷态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。 　　⑸在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。 　　⑹中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。 　　⑺在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不应让客户有“别无选择”之感。 　　⑻尽量能在现场把问题解决。若不能马上解决问题时，应向客户说明解决问题的具体方案和时间表。 　　⑼面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需再次联络时的联系方式、部门或个人的地址与姓名。 4.客户投诉面谈技巧 　　随着科学技术的发展，客户以电话方式提出投诉的情形逐渐成为了主流。也正由于电话投诉简单快捷的特点，使得客户正在气头上时就可以进行投诉。这样的投诉常具有强烈的感情色彩，而且处理电话投诉时看不见对方的面孔和表情。这些都为处理电话投诉增加了难度。因此，在处理电话投诉时要特别小心谨慎。要注意说话的方式、音量和音调等。