5614 顾客关系管理-有效创造顾客价值 第09章.ppt

圖9-6 績效評估重點 企業為何要進行績效評估?主要有以下四點重要性: 1. 薪資決策和職位晉升 2. 修正工作缺失 3. 生涯發展 4. 結合組織目標 績效評估重要性 績效評估應該由誰來執行? 學校的學習過程，讀者可以想想你的成績是由誰來打?通常是你的任課老師決定你每一科目的學習成績吧?? 但在企業組織中，員工的考績不一定是由主管來決定而已。 績效評估執行 圖9-8績效評核執行者 管理者評核(manager appraisal) 或稱為上級評核(supervisor appraisal)，這是由員工的管理者或是直屬上司來負責績效評核。 一般認為主管是最適合考核其所屬員工績效。 管理者評核 自我評核(self-appraisal)是由員工自行評核。 當主管希望增加下屬之參與感時，可以採取自我評核方式。 自我評核 下屬評核(subordinate appraisal)是由被評核者的下屬來評核其績效。 不論大型或小型組織，為了讓主管知道下屬對其表現之評價，均可選擇採取下屬評核方式。 下屬評核 同儕評核(peer appraisal)是由被評核者的同事執行績效評核。 愈來愈多的企業採行同儕評核方式，這是因為同事的觀察角度會和主管截然不同。 同儕評核 團隊評核(team appraisal)是立基於全面品質管理(Total Quality Control, TQM )。 認為團隊績效重於個人績效，這可以說是同儕評核的擴大版。 團隊評核 顧客評核(customers appraisal)也是由TQM的觀念發展出來，由企業內外部顧客觀點來執行績效評核。 以往旅館或餐廳業者常以顧客評核方式，執行企業內部員工的績效考評。 顧客評核 供應商評核(suppliers appraisal)是由外部的供應商來評核。 通常企業的業務部門有跟外界供應商接觸時，可由此種方法來了解人員績效。 供應商評核 誠品書店可以說是台灣精緻文化的代表性企業，很多大陸觀光客來台灣，一定也會到誠品一遊，享受書香氣息。 不少外國觀光客到台北必造訪的誠品書店，當年創立原因竟然是受到史懷哲的影響。誠品董事長吳清友透露，卅多年前面臨中年危機，史懷哲的著作讓他生命獲得啟發。 那麼誠品人員的績效評估，是否也會受到這種創立觀念的影響呢? 吳清友創立誠品緣由 企業內之人員，有多元化之傾向，因而，人員磨擦和衝突事件，勢所難免。這些多元面向，包含了: 1.年齡 2.性別 3.種族 4.身心障礙員工 5.宗教 員工多元化 衝突(conflict)，係在干擾或對立狀況，所引起之不能相容之差異感受。 一般而言，由員工和顧客兩個角度，共會產生如圖9-10所示之衝突。 衝突 圖9-10　衝突類型 1.員工角色衝突 2.員工與組織衝突 3.員工間衝突 4.員工與顧客衝突 5.顧客角色衝突 6.顧客與組織衝突 7.顧客間衝突 衝突細類 每個人都有在職場生存打滾的一套法則，什麼是對的?什麼又是錯的?好像很難有定論。大多數人自認了解事業成功的關鍵，例如埋頭苦幹、避免在辦公室談到情緒性的話題。美國有線電視新聞網（CNN）引述職場專家的看法，提出值得破除的五大職場迷思。 5大職場迷思-1 1. 避免情緒性的話題 2. 按部就班往上爬 3. 謹守本分 4. 以辦公室為家 5. 廣發名片 5大職場迷思-2 大陸多家大學商學院的EMBA（高階企業管理碩士專班）近日紛紛宣布調漲學費，漲幅堪比近年攀升的房價。 上海復旦、交大等名校，短短幾年學費從廿多萬元（人民幣，以下同）漲至五、六十萬元，報名人數依然火爆。 而且，學費越貴越吸引學員，甚至有人為拓展人脈，一讀再讀不同名校的EMBA。 大陸EMBA 學費漲幅直追房價 大陸名校的EMBA班，學生來自大陸國企、民企的高階經理人和政府官員，讓許多台灣企業界人士趨之若鶩，希望藉著上EMBA，快速打開大陸人脈，又擁有一張名校「血統證書」。 上EMBA快速打開大陸人脈 要拿到這張證書的費用連年上漲。 復旦大學去年春季班學費還是四十一萬八千元，今年春季班已漲到四十九萬八千萬元；上海交大今年春季EMBA學費則由去年秋季的四十五萬八千萬元，漲至五十三萬八千萬元。 約50萬RMB學費 大陸學費排名第一高的長江商學院EMBA更是三級跳，從二○一○年的五十八萬八千元漲到二○一一年六十二萬八千萬元，今年已經上漲到六十五萬八千元（約三百廿九萬元台幣）。 排名第一高為長江商學院EMBA 次高的中歐管理學院EMBA去年春季學費為四十五萬八千萬元，秋季為四十九萬八千萬元，今年上漲到五十三萬八千萬元（約兩百六十九萬元台幣）。 這些名校的EMBA班都是一次預繳二年學費，先收學費後上課。 一次預繳二年學費 長江EMBA招生工作人員表示，學費收這麼高，主要是教學成本提高，尤