基于模糊Kano模型的连锁配送服务质量需求属性判定及重要度调整.docVIP

基于模糊Kano模型的连锁配送服务质量需求属性判定及重要度调整 　　摘 要：针对传统Kano模型应用过程中遇到的顾客需求模糊不确定的问题，提出将模糊数学方法引入，设计模糊Kano问卷并对数据进行模糊化处理。另外，利用熵值法进行需求初始权重的确定。结合学者对不同质量属性类别需求重要度调整的经验方法，对改进因子进行修正，利用修正后的改进因子确定最终质量需求重要度，并利用该方法对连锁配送服务质量属性进行了研究。结果表明，模糊Kano模型能够弱化顾客需求的不确定性，较好地解决传统Kano问卷中出现的混合需求属性问题。 　　关键词：传统Kano模型；模糊Kano模型；熵值法；连锁配送服务质量 　　中图分类号：F253.4 文献标识码：A 　　Abstract： Based on the problems occurring in the implementation process of traditional Kano model that customers requirements is fuzzy and uncertain， this paper presented to introduce fuzzy mathematical method in the process， designed fuzzy Kano questionnaire and handled the data fuzzily. In addition， the original weights of customers requirements were determined by entropy method. Based on the experience and methods of attributes adjusting for different quality demands， this paper modified the improved factor and calculated the final importance of quality requirement， and studied the quality requirements of chain distribution service in that way. The results showed that fuzzy Kano model could weaken the uncertainty of customer demand， and also could solve mixed demand attribute problems occurring in traditional Kano questionnaire. 　　Key words： traditional Kano model； fuzzy Kano model； entropy method； quality of chain distribution service 　　0 引 言 　　用户需求对产品设计、客户满意度的提高有着不可忽视的作用，QFD是一种能够很好地将用户需求转换成产品（服务）设计的工具。在进行需求重要度评判时，通常会采用用户询问调查法、需求重要度评判法及AHP法等，但这些方法会存在明显不足，主要表现在过于主观，容易受人为因素的作用而造成误判。Kano模型是一种能够很好地识别顾客需求、将定性需求定量化的工具，自质量管理专家狩野纪昭提出以来，已在很多领域得到了应用，国内外学者也对此展开了深入的理论及应用研究。 　　由于顾客需求的模糊性，Kano方法虽然采用结构式问卷调研，并形成了一套数据处理方法，但该方法存在很多不足，如问卷调研时反复的询问会引起被调者厌倦、隶属度接近时会造成质量属性类别的误判、质量属性初始权重不能反映其对顾客满意度的实际贡献大小等问题。本论文通过梳理国内外研究中对以上诸多不足之处的改进方法，权衡利弊，并将传统Kano方法与改进方法在连锁配送服务质量改进中进行实证研究，进一步验证传统方法的不足之处，同时提出下一步改进思路。 　　1 Kano模型 　　1.1 Kano原理 　　Kano理论认为：不同客户需求之间的界限模糊，且随着时间的变化需求种类会发生变化；不同用户由于认知差异及喜好不同，对需求也会有着不同的理解。Kano模型是一种定量方法，用以协助确认产品/服务质量需求要素的Kano质量类别，实现对顾客需求的定量分类并赋予不同的需求权重，借以消除顾客调查中的模糊性。 　　做法：通过设计正反向调查问卷（表1）对顾客需求进行询问，并将获取的数据利用二维Kano质量属性分类表（表2）进行归类，以识别每个属性类别。将质量属性分为魅力质量A、一