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预约管理培训 * * 主讲人：郑诗赢 18:00 开始 19:00 结束 目录 预约理论概述 预约的益处（客户、经销商） 预约的形式 预约要素 预约流程管控 预约管理中的常见问题 预约理论概述 预约是指约定将来订立一定契约的契约。 质检/交车准备 跟踪服务 维修操作 质量管理 交车/结算 准备工作 质检/交车准备 预约时间 接车/签用户委托书 服务核心流程 预约的益处（客户、经销商） 对客户 客户可以方便地根据自己的日程安排服务时间 缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 更充分的诊断时间从而得到 质量更好的服务 预约的益处（客户、经销商） 对经销商 可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率 避免客户集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷 可以实现计划工作和单车过程控制 可以事先准备配件，实现计划作业，节约配件准备和查询对工时效率的影响 可以预先安排工作协作，加强 计划性 预约的形式 主动预约 被动预约 预约要素 以客户为中心，至少给出2个时间选择 尽量详细地落实客户信息和需求 电话中不可做完全肯定的答复（尤其是技术和配件提供及不确定服务项目的时间价格估算） 部门间有效配合，只要有承诺就一定要实现！ 有能力 为客户来访做准备 来自客户的预约要求 获取客户/车辆信息 了解客户关心的问题 估计车辆维修费用 确认客户的预约要求 尽早采取措施 估计交车时间 确认预约内容 接待工作流程 没有能力 审查维修和接待能力 预约流程管控