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1.1.2 客户关系管理的含义 ① Gartnet Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 ② 卡尔松营销集团(Carlson Marketing Group)把客户关系管理定义为:通过培养公司的每一个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 1.1.2 客户关系管理的含义 ③ Hurwitz group认为,客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度,也是一套软件和技术。 ④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三角” 图1.2 CRM铁三角 1.2 客户关系管理系统的类型 1.2.1 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM; 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM; 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 1.2.2 按应用集成度分类 CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 1.2.3 按系统功能分类 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM 客户关系管理系统的类型 目标客户 企业级 CRM 中端 CRM 中小企业 CRM 应用集成度 CRM 专项应用 CRM 整合应用 CRM企业 集成应用 系统功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 客户关系管理系统 小 结 客户关系管理产生的原因 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的分类与功能 提 问 * * 进入21世纪,随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以“客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系,最重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。 * * 为什么王永庆能将生意做到这种境界呢?关键在于他用了心,用心去研究顾客,研究顾客的心理,研究顾客的需要,研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品,而是将顾客的需求变成自己的服务项目,与产品一同给予顾客。由此我们更可以看出服务的价值。顾客可以从其他米店买到米,但从王永庆的米店里买米,会感觉自己所得是超出产品价值的,这超出的价值便是服务。令人感动的服务,绝不仅仅是微笑就能够做到的,它融合在每一个工作的细节里。如果要去衡量的话其标准就是:你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心的为客户的便利和利益着想了。我们应该明白的是,在如今技术高度发展产品趋同的形势中,一个企业要想生存并发展,就一定要有超越产品的、让客户愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便、利益、温暖、服务给予他人,才能塑造出企业独特的魅力,赢得顾客心。 客户关系管理 客户关系管理 课程背景 课程目标 主要内容、学时安排 相关工作岗位 教材与教参 学习方法 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物, 赢得竞争的利器。 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物, 赢得竞争的利器。 客户关系管理课程的目标 从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理,通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略,结合具体的CRM系统软件中典型的操作流程、数据挖掘在客户数据处理中的过程来掌握实际的运用。 客户关系管理的学习目标 掌握客户关系管理的基本理论和方法, 理论结合实际,将现实中的客户开发和关系维持等案例用相关的理论进行分析, 为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 课程内容及讲授学时安排 第1章 客户关系管理概述(2学时) 第2章 客户关系管理理论基础(4学时) 第3章 识别客户 (4学时) 第4章 区分客户(4学时) 第5章 客户互动(4学时) 第6章 客户个性化(2学时) 课程内容及讲授学时安排 第7章 客户关系测评与维护(2学时) 第8章 客户关系管理软件系统 (2学时) 第9章 数据仓库与客户
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