航空运输服务讲义.pptVIP

旅客服务的矛盾集中表现； 旅客的权益主张与航空公司规定。 航空运输旅客服务危机分类： 一、行李运输不正常服务。 二、航班超售。 三、客舱突发事件。 四、航班延迟运输旅客服务。 五、大面积航班延迟运输旅客服务。 六、突发重大事故危机（本课题另讨论） 一、探讨旅客托运行李不正常运输要素及解决 方 案 。 1、行李不正常运输定义、标准。 A、定义：旅客托运行李未能随搭乘航班飞机到达目的地或随飞机到达目的地不能正常交付的行李。 B、 国标：0.05件%件（GB/T16177-2007） 2、行李不正常运输分类； A、错运、丢失（按程序规定） B、多收、少收（按程序规定） C、破损、偷盗 3、航空公司责任： A、发生丢失、损坏、污染、短少、延误的行李运输应承担赔尝责任。 B、责任： 临时生活费、丢失损坏赔尝费、 送行李费（承运人承诺） 4、行李不正常运输事件内部应对： A、增加电子监控设备并加强职业道德观念教育。 B、运输流程上的改造和创新。 C、运用管理手段分解责任。 （图表法） D、划清责任 *领导责任（相关责任部门） *员工责任（相关责任部门） *奖励制度（相关责任部门） *举报制度 5、行李不正常运输事件外部应对： A、晚到行李生活费 B、破损、污染费（民法134条） C、丢失赔偿（相关规定） *国内100元/kg 3000 元 *国际50T/kg 1000T（约$1200元） D、送行李费 E、请示汇报、报告制度 F、台帐准确 二、航空公司航班超售的旅客服务； 1、超售的法律责任： A、不利条款：《消法》40条2、6条款 最大标的：机票×2倍 B、有利条款：a（合同法293） b、航规（07/1797电报） 《关于规范客票超售有关问题的通知》 4、严格执行拉客规定：（含灵活处置） A、对代理人及时授权 B、按规定拉 C、值机柜台拉 D、登机柜台拉 E、机上拉 Ｆ、结算校对 三、客舱内突发事件的应对； 1、不允许旅客自主乱座； 依据：合同法294条 民法112条 载重平衡规定。 2、衣物破损与污染应对： 民法107、134条 3、客舱伤害： 协留当事人（报警）承担责任 无主按规定转嫁保险公司 4、丢失财物 协助报警 5、客舱突发重病 协助救治、费用自理（民航法124条） 四、真诚做好航班延误服务工作： 1、我国航空界航班延误的定义： 2、航空公司原因航班延误责任： 3、航空公司承担责任规定依据： 4、航班延误后旅客的权利； 5、要求航空公司所承担的义务： 6、做好不正常航班服务的依据； 7、真诚做好航班延误服务工作； 9、做好不正常航班工作素质要求； 恶性循环打乱工作秩序。 1、我国航空界航班延误的定义： A.习惯认定： 未按机票注明时间关舱门为延误 B.航空公司认定；（广州白云机场） 在机票注明时间+30钟后起飞为延误 （各机场有区别） 3、航空公司承担责任规定依据： *民航局（93）第110号文 《关于做好航班不正常旅客服务的通知》 二小时以上餐饮 四小时以上膳宿 *按中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007《公共航空运输服务质量标准》第七章笫七节规定承担责任。 每30分钟通报动态60分钟向经停到达站提供延误信息。 *《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》57—62条 B、航班延误对旅客服务依据： a《民航法》第126条“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任； 但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。” b、消权法第40条：法律责任 c《合同法》第 条 承运人应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。 承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。 d、相关法律的使用。 *《中华人民共和国民法通则》 第一章基本原则第 条 e、民法通则 第一章基本原则 第二条；调整平等主体的公民之间、法人之间、公民与法人之间财产关系和人身关系。 第三条；当事人在民事活动中地位平等。 f、国际现行航班延误责任认定： a.1929年《华沙公约》第19条 承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。 b. 《蒙特利尔公约》 1999年5月通过2003年11月4日生效 2005年7月31日正式对中国生效 公约第十九条、延误 “旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任； 但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，