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老客户售后维护 做好服务营销的三步曲： 1、建立为顾客服务的意识。 顾客胜似父母，我们与顾客同甘共苦，顾客与我们相伴终生。 2、树立长期为顾客服务的决心。 让顾客心甘情愿产生信赖，主动购买. 3、持续感动顾客。 持之以恒地追求服务。 售后服务的重要性 如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证，是对用户在使用产品时弥补产品不足的一种补偿。 顾客的购买心态 随着商品渐渐丰富，消费者购买力的提高，顾客在选择商品时，已经把服务视为与产品实物质量、价格、特色同等重要的因素。他们不仅关心产品本身怎样，特色所在，价格如何，更关心产品买回后，他的附加值---售后服务。（全世界电脑销量冠军--戴尔，中国海尔电器） 顾客的购买心态 顾客在支付货币进行商品购买的时候，已经为商品的服务进行了买单。这部分货币对于顾客来说，是预付金，或者说是风险投资。 当顾客对商品的服务不满时，顾客的风险投资失败了，他不会再在这个项目上进行投资，所以顾客流失了。 维持客户的重要性 美国哈佛商业杂志的一项研究指出： 企业80%的业绩来自于20%的顾客，而 开发一个新客户的成本是维持一个现有 客户的6倍。 客户流失的主要原因 价格 质量 服务 其中，价格由厂家直接制定，质量在生产环节也可控制，唯有服务变数最大。 客户流失的主要原因 其中，服务人员的素质和态度是客户流失的主要原因。 服务人员的失误主要源于服务人员的态度，对顾客漠不关心，不礼貌，缺乏专业的知识和技能。 另外服务人员对顾客的抱怨和投诉没有及时的处理，或者处理不当的时候也会导致客户流失。 老顾客的重要性 真正的销售是从第一笔交易成交以后才刚刚开始。 -----------------转介绍+重复购买 老顾客转介绍新顾客到公司解决了那些问题 信任度---对公司 （企业实力，企业文化，企业前景等等) 对产品 （ 价格 ，针对的疾病，功效等）对员工 （服务 售后服务等） 老顾客的重要性 宣传----活广告的作用 公司文化 产品功效 服务态度 销售时间的缩短 老顾客转介绍 很多时候我们该考虑的问题：顾客凭啥给我转介绍？-----核心顾客 1.你是否感动了顾客（生日，结婚纪念日等等） 2.老顾客是否崇拜你 （专业化知识能不能帮助他） 3.老顾客是否信任你（顾客的任何事是否放在心上） 服务营销中老顾客的地位 销量的70%来自忠诚老顾客的转介绍，你一定要让你的老顾客信息，你能像服务他一样，给他的朋友以最完美的服务，并100%让他的朋友满意，只有这样，老顾客的转介绍才会持续。 老顾客转介绍成功（销量达成）要在公众场合给以表扬及感谢，要让老顾客有成就感，提高他的积极性。 老顾客的影响 得到一个忠实老顾客就相当得到一片新顾客，关于留在老顾客与开发新顾客对企业的影响。 保留一个老顾客和获得一个新顾客的代价是不一样的，这个关系1:6. 服务用嘴不如用心 老顾客的培养及使用 一）培养老顾客的重要性 （二）培养老顾客有哪些好处 （三）如何建立顾客网络 （四）如何培养忠诚顾客 （一）培养老顾客的重要性 老顾客的培养及使用是做好服务营销的灵魂所在。 两个网络同时建，两个队伍同时抓。 两个网络：顾客网络、服务站网络 两个队伍：顾客队伍、员工队伍 通过培养老顾客，建立一支庞大的忠诚于企业的顾客网络，等于为公司雇佣了一批不发工资的优秀员工，能够拼命地为企业工作。做到：顾客员工化 员工老板化 （二）培养老顾客的好处 1、对新资源进行宣传教育 2、对新购买顾客进行培养、转化 3、各种会议发言 4、重购 5、转介绍 6、帮促 7、服务站值班、对付执法部门、打探同行的信息、帮助处理突发性事件、替公司关心照顾员工 8、维护公司声誉，宣传企业良性口碑 （三）如何建立顾客网络 收集资源 ↓ (发宣传单,交流会等) 意向资源 ↓ (经常参加理疗) 购买顾客 ↓ ( 联谊会) 忠诚顾客 ↓ (个恳,疗效分享会) 转介顾客 ↓ (要求转介，转介会等) 顾客网络 (四)如何培养忠诚顾客 1、员工与顾客沟通（热情度） ①增进感情，建立信任度 ②了解使用产品情况③帮其建立信心，巩固使用产品效果 ④加深感情，培养发言，索取重构，要求转介绍，帮助  其上会做工作等 2、服务站内的培养 3，维护会的跟进 4、通过领导来培养顾