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翻译公司服务质量概述 刘克超 （上海瑞科翻译有限公司，上海 200011） 【摘要】近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大，中国与全球经济的联系日益加强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近些年来，翻译市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变得异常激烈。在这样的环境下，服务战略成为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客户是翻译服务企业的受众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知与预期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知与预期相符时，客户会感到满意，表明翻译公司的服务质量良好；相反，当客户对翻译公司服务质量的感知与预期服务质量不相符时，客户会感到不满，表明翻译公司的服务质量有待改进。本文关键词翻译公司服务质量服务质量差距模型SERVQUAL量表Region Market Share 2010 US$M 2011 US$M 2012 US$M 2013 US$M 2014 US$M North America 49.25% 14,415 15,483 16,631 17,864 19,188 Western Europe 21.13% 6,186 6,644 7,137 7,666 8,234 Northern Europe 12.71% 3,720 3,995 4,292 4,610 4,951 Asia 7.43% 2,175 2,336 2,509 2,695 2,895 Southern Europe 5.39% 1,577 1,694 1,820 1,955 2,100 Eastern Europe 2.84% 832 894 960 1,031 1,107 Oceania 0.66% 192 207 222 238 256 Latin America 0.32% 95 102 110 118 126 Africa 0.26% 77 83 89 96 103 Growth Totals 100.00% 29,268 31,438 33,768 36,271 38,960 资料来源：The Top 50 Language Service Providers, Common Sense Advisory, Inc. 表 翻译公司服务和服务质量特征分析 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的特征 同服务有多种概念类似，学术界对服务特征的描述也存在多种观点，经过多年的探索和研究，不同学者对服务的特征有不同的描述，但总的来看，服务一般具有以下四个方面的特征。 （1）无形性 服务之所以是无形的，是因为它是一种行为，而不是事物。它们不能像产品那样被触摸或看到。服务是由人生产的，因此，多样性成为生产过程的固有属性。另外，它们是被体验到，而且顾客对体验的判断是主观的而非客观的。顾客购买实物产品，可以在购买前观察、触摸和测试有形的产品，而对于服务来说，顾客只有依赖服务企业的品牌声誉、形象和口碑等因素来决定。 （2）不可分离性 服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此，服务不能依靠存货来满足顾客的需求变化，同时难以干预服务质量。 （3）不可储存性 服务的不可储存性是由其不可感知性以及服务的生产和消费的不可分离性决定的。服务的不可储存性也为加速服务产品的生产、扩大服务的规模提出了难题。 （4）品质差异性 服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定的特性。服务的主题和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。服务品质差异性加大了消费者对服务质量评价的风险。 翻译服务 语言，是人类交流的工具，使用不同语言的人要进行交流，达到相互了解，就必须通过翻译。翻译始终是跨文化交流的桥梁和纽带。中国的翻译活动历时悠久，东汉至唐宋的佛经翻译，明末清初的科技翻译，鸦片战争至“五四”运动的西学翻译。但真正商业化的翻译服务只是近些年伴随着中国的改革开放、国际间经济交往的加强以及互联网的发展才逐步兴起的一种商业化的专业服务。翻译服务成为消除全球语言和文化障碍的一种重要文化服务产业，翻译服务属于典型的服务业，具有服务业的上述四个基本特征。 基于如今发达便捷的通讯联络方式，现代型的翻译公司在经营方式上发生了很大的变化，