第二章饭店服务.pptVIP

第二章 饭店服务概论 第一节 服务概述 第二节 饭店服务 第一节 服务概述 一、服务的涵义 著名市场营销学者菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。 美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在 一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。 1、含义： 服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移 。 2、理解： 服务是一种活动， 服务是一个过程， 服务是某种结果 。 二、服务的特征 1.不可感知性。 ??? 这是服务最为显著的一个特征。 首先， 服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。 其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。 第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。 2.不可分离性。 ??? 即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。 3.差异性。 ??? 差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。 这主要体现在三个方面： 第一，由于服务人员的原因 案例：泰国东方酒店 第二，由于顾客的原因 第三， 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。 4.不可贮存性。 5. 所有权不能转移。 ??指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。 三、服务质量 1、服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。 特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。 服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 服务质量的内涵应包括以下内容： 服务质量是顾客感知的对象； 服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于： 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 2、服务质量的构成要素 　　服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。 职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。 形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。 真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。 三种不同的服务观念 在服务观念的差异上，世界上有三种不同的服务观念。 第一种服务观念是把服务当荣幸 代表：美国人 例：美国警察 三种不同的服务观念 第二种服务观念是把服务当作荣耀 代表：日本人 例：日本女孩 第三种服务观念是把服务当作奴役 代表：旧中国时期 例：古代茶馆里的服务员 第二节 饭店服务 一、饭店服务含义 饭店服务的真实含义就是时时处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面满足客人的合理需求 二、饭店服务质量 （一）含义 饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足宾客需求的程度。 （二）饭店服务质量的内容 1、设备设施 设施功能齐全 设施得安全可靠 设施得外观特性 2