服务管理第六七讲-服务接触.pptVIP

6.4和6.5讨论问题之一： 你认为，应该从哪几个方面达到“零缺陷”的顾客满意目标？ 如果你在第一次服务接触失败后，还会寻求第二次服务接触吗？ 问题顾客：新买衣服缩水，要求退货，怎么处理？ 员工的哪些方面会影响服务价值？什么是服务价值？ 员工流动率和顾客满意度之间的关系怎样？员工满意度和生产率的关系？ 服务利润链的核心内容 利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，顾客满意受感知服务价值的影响。 简洁的说，服务利润链就是内部服务提升与外部质量提升，进而组织绩效提升之间的关系模型。 影响员工满意和对组织忠诚的因素主要包括: 员工与工作适配程度； 员工与管理者合作融洽程度； 员工与组织的适配程度。 服务利润链 最早有海斯科斯提出，后来有学者又将员工满意（忠诚）与顾客满意（忠诚）之间的关系称之为“满意镜理论”。 服务接触中愉快或者不愉快的来源 失误之后的补救行为； 适应能力——雇员对客户要求和要求的反应能力； 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为。 顾客满意目标 为有效补救做计划； 使适应能力和灵活性更加便利； 鼓励自发性； 帮助雇员应对问题顾客； 根据接触的水平管理质量维度。 本 章 提 纲 服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的来源 服务利润链 运营战略和 服务传递系统 服务概念 服务价值 内部 生产力和产出质量 服务质量 能力 满意 忠诚度 工作场所设计 工作设计 选拔和开发 奖励和认可 信息和通信 目标市场 顾客 满意度 忠诚度 收入增长 收益提高 质量和生产力提高 更高的服务质量和更低的成本 有吸引力的价值 设计并传递服务以满足目标顾客需求 终身价值 重复业务 介绍 外部 员工 服务利润链 服务利润链 内部质量驱动员工满意。内部质量描述了员工的工作环境，它包括员工的 挑选和开发、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。 员工满意度导致员工保留率及生产效率。在大多数服务工作中，员工跳槽的真正成本是生产率的损失和顾客满意度与的降低。在个性化的服务企业中，低员工流动率与高顾客满意度率是密切相关的。 员工保留率和生产率导致服务价值。 服务价值提升员工满意度。 顾客满意度影响顾客忠诚。 顾客忠诚影响获利性和成长。 减少员工角色压力； 自主完成工作和完成工作及时反馈； 两者之间的良好关系；管理者的情感支持及对员工的关怀 感知组织支持 更好的结果 服务质量提高 更低的成本 更高的生产力 更高的顾客满意度 更高的员工满意度 对服务失误的投诉有加重的趋势 更多的机会进行错误补救 更多的重复购买 对顾客的需求和满足他们的方式更加熟悉 满意镜 例如，当银行雇员认识某位顾客以后，顾客服务的成本就降低了，这主要是因为节省了身份识别的时间并能对需求进行预测。 忠实的顾客重视改良的生产力和更多的个人服务。 人际关系满意度的提高对参与服务的双方都有好处。 …… 满意镜 案例讨论 （1）IBM就是服务 见教材P113 （2）艾米冰淇淋 ——摘自《服务管理——运作、战略和信息技术》（原书第5版），P169，机械工业出版社 面试技术 （1）抽象提问 （2）情景小品 （3）角色扮演 * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 ? 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片有哪些信誉好的足球投注网站器”对话框中，单击“有哪些信誉好的足球投注网站演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 * * * * 第六、七讲 服务接触 内 容 提 要 1.服务接触的重要性及分类； 2.服务接触三元组合； 2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用； 3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品； 4.讨论顾客作为合作生产者的角色； 5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。 本 章 提 纲 服务接触概述 服