服务人员五项修炼.pptVIP

胡飞跃个人简介 1996年进入寿险行业，曾获深圳市保险同业工会“优秀寿险营销员”称号；“精英俱乐部优秀会员”；“杰出部经理奖”；“长期育才奖”；“桃李奖”；“优秀管理干部奖”等多项同业及公司荣誉。曾任职高级部经理,讲师团团长，培训总监，支公司总经理等；现任深圳分公司个险部总经理。 客户服务的定义 为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作。即：客户从进入你的公司开始到他能为你带来新的客户的全过程，企业全体人员所能做的一切工作，都叫做客户服务。 服务意识 就是没有钱赚，当你去投诉，当你去要求索赔，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上为你提供服务。 客户服务中常见的四种状态 1：漠不关心型（无程序，无个人特性） 2：按部就班型（有程序，无个人特性） 3：热情友好型（无程序，有个人特性） 4：优质服务型（有程序，有个人特性） 为什么要做客户服务？ 市场的演变 以产品为核心-以客户为核心 从客户服务理念的“数字化”观点看客户服务 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6% 开发一位新客户需花费高额成本，而失去一位客户毋须一分钟！ 世界500强有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！ 丰田：热爱顾客，顾客第一 我们一切为了你 IBM： IBM就是服务 飞利浦：质量第一，顾客至上 微 软：发现欲望并满足他们 摩托罗拉：保持高尚的操守 顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝 海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走客户的烦恼！ 优质服务个人方面的标准 仪表------外在标准 态度------身体语言及语调 关注------使客户感到特别优待 得体------服务语言的标准 销售技巧------销售是服务不可分割的一部分 投诉处理标准------处理权限有多大，有哪些相关标准 客户服务者必备的素质 积极 沟通 忠诚 理解 信心 合作 纪律 技能 高品质的服务技巧 语言表达 倾听 满足客户需求 客户基本需求 有受欢迎的需求 有及时服务的需求 有有序服务的需求 有感觉舒服的需求 有被理解、被帮助的需求 有被信任、被识别、被记住的需求 有受重视、被尊敬、受称赞的需求 有安全和保护隐私的需求 服务人员的技能修炼 看的技巧—如何观察客户 听的技巧—拉近与顾客的关系 笑的技巧—微笑服务的魅力 说的技巧—如何引导顾客 如何平息顾客的不满？ 要当一个成功的人，先要成为一个服务别人的人，永远记住这句老语：一个人之所以成功，因为他服务的人比较多 人与人的差别只有一点点，但这一点点的差别带来了巨大的不同。巨大的不同是成功和失败。一点点的差别是积极思维和消极思维。 谢谢聆听！ * 听有三步曲，这可以用在跟客户的交流上， * 倒水这一招，非常重要。有时候客户气冲冲的来，一看到你的热情，而你又给倒了一杯水，气也就消了一半了。 * 特别是对于答应客户的事，就要及时的办理，而有时候，很多事都是不经意间就忘记了。好记性不如烂笔头，记下来，日后翻一翻，可以检查答应的事是否已完成。 * 询问不仅不会让客户烦，而且会让客户觉得你很认真的听，在关注他。当然，尽量不要打断客户说话。 * 一个耳朵进另一个耳朵出，在我们的生活工作中，其实这五个层次的听我们都是需要的。不同的情况用不同层次的听法，比如与客户交流时，听老师讲课时，在交际的场合时，听长辈的唠叨时，听老婆的埋怨时。 * 其实你要知道，你越是反对客户，客户就会越是激动。 * 先表示认同，再做些必要地解释，这样客户就会更容易接受。 * 每一个人，可以不漂亮，不帅，但不可以没有魅力。只要你掌握了微笑的魅力，你就可以在一定程度上成为一个有魅力的人。 * 微笑不是挂在胸前的，也不是在胸前贴个微笑的标志，就是微笑服务的，而是要真正的提供微笑服务。 * 微笑不仅在生活中，在工作中也一样发挥着很大的作用，微笑具有独特的魅力 1、消除隔阂：原本不认识的两个人，可能就因为微笑的打个招呼，就拉近了彼此的距离。客户心里再有怎样的气，看到满脸微笑的你，那气也会消掉一半。原本有怨仇的两个人，也可能因为某种场合上的接触，一笑解怨仇。 2、有益身心健康。 笑一笑，十年少。笑会使人心情愉悦，而心情愉悦有利于人的身心健康，很多长寿的老人，都是因为保持了良好的心情。 3、获得回报。你对别人的态度，可以印照出别人对你的态度。不信可以试试看，上班时，你笑着大声跟别人打招呼，第一次那人可能会很意外，甚至会觉得你有点那个，但是几次之后，他也会主动跟你打招呼了。 4、调节情绪。微笑也有利于做好情绪管理。 * 表现恰当的微笑