售后服务保障体系.docVIP

售后服务体系 福建恒锋电子有限公司是具有国家专业建筑智能化系统设计甲级资质和国家智能建筑施工壹级的专业公司。公司已按国际标准的要求建立了质量管理体系，并通过的认证。该体系覆盖了项目售前、售中、售后全过程的服务。根据工程生命周期，从计划、设计实施交付后的日常运作，提供套服务，帮助户掌握和利用必威体育精装版的弱电技术，提高系统的整体运作性能。公司对整个服务的实行跟踪、监督，力求实现客户的最大满意。为提供技术咨询、系统规划、系统维护、技术培训等全方位的服务。技术支持 客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，热线电话，并承诺在个小时内响应。故障诊断 按照故障严重程度定义用户系统故障级别将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：级别 严重程度 对产品功能或性能或操作的影响 一级 严重的 客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系故障排除为止 二级 重大的 系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系故障排除为止 三级 一般的 客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在小时内响应，提供解决方案并付之实施。 四级 轻微的 在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。 2.1技术支持 客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，热线电话，并承诺在个小时内响应。故障诊断 按照故障严重程度定义用户系统故障级别,将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义见现场服务在用户的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，客户服务中心向用户提供备件的同时，派遣工程师。 定期设备检查对整个系统设备进行检查,系统性能进行分析、优化，保证系统处于健康状态。在系统安装调试完毕后，本公司对系统运行情况进行监测对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。 我们一般提供如下的服务方式，也可根据客户的要求提供上门保修。当客户报告系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录 。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。维护不能解决，客户服务工程师制定解决方案，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理设立了专门的服务热线电话，号码为接听用户电话。热线电话接听任何关于公司的外部信息，包括： 客户关于服务质量的投诉或表扬 客户故障投诉 客户意见或建议 项目信息 客户需求 客户业务或技术咨询 其他信息技术服务体系图 4.2前台服务部门 客户服务部——提供售后服务技术中心——提供售前服务，以及售前、售中、售后服务的技术支持工程总部——提供售中服务研发中心——提供应用软件服务异地服务网点——提供本地化的快速响应服务后台服务部门作部——提供采购服务，对项目的物流进行管理——为前台部门提供支持。 4.4服务监督部门量安全部——对工程质量和施工安全进行监督，接受顾客投诉调查顾客满意度。销售部门——与顾客直接沟通，反馈顾客意见。公司领导——直接受理顾客的重大投诉或质量事故。我公司，代表公司处理地区的工程以及招投标事宜。主要的服务内容：提供的工程技术支持，将按照公司的流程提供售后服务工作，并作为公司在的备品备件库。同时作为客户反馈基地。有权处理职权范围的一切事宜。公司公司年月日