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兵法之十二： 准妈妈俱乐部 准妈妈对小生命倍加珍爱，她们渴望有机会了解如何更好使孩子健康出生和成长的知识，她们非常愿意与和自己情况相似的人交往和交流。俱乐部为她们提供这种机会，而此时也是他们对物业最需要也最容易接受的时候。俱乐部是客服工作人员开拓的良好方式，在服务中体现了双赢 。 适用对象：较易与女性沟通的女性客服人员 兵法之十三： 做生活上的好朋友，好帮手 真正的业主服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个生活顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当业主生活上需要帮助时 ，我们应该竭尽所能，真心地帮助业主。比如接房、装修、搬迁、外出等时候，我们应该主动伸出热情之手。 适用对象：大多业主尤其是普通家庭业主 兵法之十四： 建立强大的顾问群 管理处或个人营造属于自己的顾问团，一方面可以丰富我们的知识，增加整个部门员工的知识，同时也可以非常专业、迅速地解决业主遇到的困难。当我们一天天由物业管理向生活顾问转变时，这种服务方式也一定会成为一种必然。 适用对象：服务中心或非常优秀的客服人员 服务行销 典雅产业集团物业管理有限公司 张洪川 2009年3月24 专业服务的时代来临了 目 录 一、服务的意义 二、服务的真谛 三、工具的使用 四、我们的态度 一、服务的意义 我们的衣食父母是谁？ 我们所从事的仅仅是物管吗？ 我们如何应对激烈的竞争？ 我们可以一辈子从事物管吗？ 我们所从事的仅仅是物管吗？ 业户想要的到底是什么？ 他们要的仅仅是物管本身吗？ 业主追求的是自己以人为本的服务质量 其实这是一种终身服务 业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点， 服务贯穿物业管理始终 物业管理成功的要诀：以服务代替管理 物业管理是一个服务的过程 我们如何应对激烈的竞争？ 在我们的这个市场上： 每天都有近十万同行在辛勤工作 每天都有新公司的加入 每天都有优秀人才加入我们的队伍 假如 公司无差别 产品无差别 实力无差别 技术无差别 人员无差别 那么，业主为什么要选择我们？ 好的服务品质 在竞争中致胜 我们可以终身从事物业管理吗？ 物业管理属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙的时代已经过去。在物业行业谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为业主提供更多更专业服务的员工才是业主最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的为业主提供终身的服务，谁才能在行业中成功一辈子。 你想在物业行业长久发展，必须把服务视为生命 把每位业主当成你最喜欢的 名人、英雄、朋友，邻居 或是你的老奶奶一般对待 要不然你把业主当成什么呢？ 因此： 二、服务的真谛 服务的两个阶段： 业主满意：认为你还不错，也许会、也许不会配合工作 业主忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你 检验我们服务水平的标准不是业主满意度，而应该是业主忠诚度，我们的忠诚业主数决定了我们在行业会发展多久，国外的统计告诉我们只要有120个忠诚客户，我们就可以在物业行业服务终身了。 交易 礼尚往来 分享钱包 建立关系 分享生命 终身伴侣 一夜情 客户开发 同居 客户保留 结婚 战略性服务 世界上最优秀的销售员就是提供最优质服务的销售员。他们日复一日狂热地寻找 更好的方式取悦顾客，似热恋中的男士。卖给客户第一件产品只是长期合作的开始， 不能带来后续的多次生意，那你就是一个销售失败者。 业主忠诚度 业主终身价值 现实情景却是： 有的客服人员拥有200位业主，却只经常回访其中 的15位左右…...？？？ 业主接房后从未联系过的占 36.7% 业主打了多次电话才有回应的占 3.6% 我们打电话仅仅是为了崔费、、、、、、！ 来自同行业的一项调查—— 我们要做的首先是取得业主的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚业主。 那么业主的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 服务产生忠诚 三、工具的使用 服务水平首先是一项技能，真正杰出的行销专家无一例外都是优秀的服务大师…… 他们每个人的营销生涯都对自己的客户采用了数以万计的服务方式，可见服务并不是我们想像的如此简单。 几年的物业管理营销经验不足让我真正深刻地认识服务地真谛，尤其是服务在物业管理中的决定