江苏导游资格考试导游服务技能.docVIP

导游服务技能 1、导游服务行为特征：接待性 广义：导游提供的出游前的咨询服务、出游中的接待服务、出游后的后续服务 狭义：游览过程中的接待服务 2、导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的发展而日趋成熟。 3、常见的旅行活动包括：帝王巡游、外交旅行、文人游历、教育旅行、宗教朝拜、商务旅行、科学考察等。 4、导游的最初形式：旅行者问路被问者充当向导。 5、导游出现的标识：近代工业崛起，1842年英国人托马斯库克，火车从莱斯特前往拉夫巴勒；1846年，库克组织包价旅游。 6、专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成并发展起来的。 7、中国第一家旅行社：1923年8月陈光甫（镇江人）创立，上海商业储备银行。1927年从“旅行部”更名为中国旅行社。承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时出现了中国第一批职业导游员。 8、新中国第一家旅行社：华侨服务社，1949年11月在厦门成立。1957年4月，成立中国华侨旅行服务总社。 9、三大全国性旅行社：中国国际旅行社（1954）、中国旅行社（1974）、中国青年旅行社（1980）。 10、旅游业是“朝阳产业”，伦敦旅游局把导游员看作“伦敦大使”，美国“祖国的脸面”，日本“导游业务实旅游业中最重要的业务”，国内“民间大使”。 11、导游服务特征： 职业自由化：2004年起香港实行持证上岗制度； 服务商品化； 服务规范化：对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。 12、导游服务经历的三个变化：单一向导到多功能服务；非职业化到职业化；随意性到规范化。 13、导游服务是旅游业中最具代表性的工作，范围包括：讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理（讲生安咨问）。 14、导游服务的原则：安全第一、旅游者至上（基本服务原则）、维护旅游者合法权益、平等礼貌待客、规范化服务于个性化服务相结合。旅行社和导游服务三项标准：2010年发布的GB/T15971-2010《导游服务规范》国家标准、国家旅游局1997年3月发布的LB/T004-1997《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准、国家旅游局2002年7月发布的LB/T005-2002《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。规范化彼岸准是服务的基本骨架，个性化服务是灵魂。 15、不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性也不同。共同属性有： 经济性：兑现旅游合同实现利润；通过优质服务吸引回头客；做有心人，实现经济文化交流。 服务性：导游服务属于非生产劳动，一种较为复杂的服务，是治理和体力相结合的服务。 文化性 社会性：导游工作是一种社会职业，对大多数导游员来说，这是一种谋生手段。 对外宣传性：宣传国际按建设成就；发挥民间外交的作用， 16、导游服务的特点：独立性强；脑体高度结合（佛、书法、建筑等）；复杂多变：服务对象复杂、旅游者需求多种多样、人际交往复杂；跨文化性、与服务对象亲密接触。 17、旅行社、饭店和交通是现代旅游业三大支柱，旅行社处于核心地位。在赖昌星社的各项服务中，导游服务是其中的核心，讲解是导游服务的核心。 18、导游服务是旅游服务的象征，也是代表性职业，在旅游接待服务中居于主导地位。 19、导游服务作用： 纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，承上启下、左右协调、连接内外； 宣传和反馈作用：传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息促进服务改进； 实现经济效益作用：直接产出经济效益、间接带来竞争优势。 20、旅游活动的发展趋势：散客取代团队旅游者成为旅游主体；旅游需求日趋多样化；旅游服务设施更加完善；信息技术对旅游的影响更加显著（智慧旅游）；旅游活动更符合可持续发展的要求。 21、导游服务的发展趋势：导游内容的高知识化（杂家、专家）；导游手段的高科技化；导游方法的多样化；导游服务方式更加人性化。 22、导游员：根据2013年4月全国人大常委会颁布的《中华人民共和国旅游法》和1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，导游员是指符合上岗资格的法定要求，取得导游证，接受导游证委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 23、导游员含义：必须具有相应的学历和能力；应是旅行社委派的；主要业务是对旅游者的接待；接待服务应遵循合同规定，达到质量标准。 24、导游员分类： 按照工作范围：海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区（点）导游员、区域导游； 按职业性质：专职导游员，在一定时期内以导游工作位主要职业的导游员，一般挂靠在导游管理中心；兼职导游员； 按使用语言：中文导游员、外语导游员； 按技术等级：初级导游员，获导游员资格证书并参加导游实际工