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促成交易 前不久，与国内一家大型保险公司广东分公司的营销总监闲聊，这位营销总监开玩笑说：“我虽然身在保险行业，但我从来不卖保险。”我迷惑地看着他，他接着说：“我不卖保险，我专门买保险，为我的客户买保险。” 高，确实是高! 身为保险行业的精英，在保险行业摸爬滚打20多年时间，对各种保险业务烂熟于心，他提出的“为客户买保险”的概念，的确深得保险业务的精髓。 因此，我们可以这样理解营销的本质：所有的东西都不是“卖”出去的，而是客户“买”回去的。电话营销当然也不例外，所以说，电话营销人员“卖产品”就是为客户“买产品”。 电话营销人员为客户买产品的机会在哪里?就是前面提到的客户的问题及需求。电话营销人员的职责就是，和客户一起发现客户工作和生活中的问题，明确客户的真正需求，并同客户一道寻求解决问题、满足需求的途径。 真正的电话营销永远都是一个过程，而不是简简单单的一通电话。 如何才能帮助客户购买到称心如意的产品呢?电话营销人员要从以下几个方面努力。 分析客户的购买心理 从心理学的角度来说，追求快乐，逃避痛苦是人的本性，很多营销书籍和营销方面的专家都喜欢用这句话概括客户的购买心理。这种说法不无道理，只是过于笼统，对于具体的销售来说并没有太多的指导意义。 具体来说，客户决定购买某样东西时，一般会有以下几种心理状况。 （1）求实心理 所谓“实”就是实用、实在、真实，这是大多数客户购买一样东西时最基本的，也是最原始的考虑。实用就是某样产品能够解决实际问题，如菜刀切菜、羽绒服保暖、雨伞遮雨、手电筒照明等等；实在就是要求产品价格合理，在自己的预算之内，每一样产品因为本身的材料、做工、技术含量等不同，其本身的价值 也就不一样，因而价格各异，客户选择购买某样产品时，一定会根据个人的经济承受能力选择适合自己的产品。例如，同样是手表，便宜的只要几元钱，贵的要好几十万，客户自身的经济条件不一样，最终的选择也就不一样；真实就是要求产品质量有保证，是正规厂家生产的正品。 电话营销人员有时在向客户推荐某样产品时，会发现客户的问题非常多，刚解决一个，又冒出另外一个，没完没了，其实根本的问题就是电话营销人员没有满足客户的“求实”心理，客户心中的疑虑没有得到很好的解除，就无法下定决心购买。 （2）求新心理 所谓“新”就是新潮、新颖、标新立异，这是大多数年轻人选购产品时最先考虑的。 大街上是谁在穿“露脐”装?是年轻人；中国移动不断推出的“彩铃”、“彩信”，哪一群人用得最多?是年轻人；手机厂家不断更新手机外形，增加手机功能，是谁的手机更换频率最高?还是年轻人。 这几年，电视购物像一阵风，一下子流行起来，广州有一家电视购物公司，仅仅用了不到2年时间，销售规模就突破了10个亿。大家打开电视看看，电视购物频道都在推荐哪些产品呢：有必威体育精装版潮的、永不断电的太阳能手机，有最时尚的五合一多功能简便摄像机，有风靡欧美刚刚在中国上市的减肥产品等，就是这些新潮、新颖的产品牢牢抓住了消费主力军——年轻一代，从而成就了新兴的电视购物公司。 以上种种行为都说明，只要满足年轻人的“求新”心理，他们就会心甘情愿掏腰包。 （3）求美心理 所谓“美”就是美丽、健康，这是绝大多数女性客户最为关注的产品卖点。“盯住女人的钱包，就能赚大钱。”安利公司进入中国才10年多，就已经创造了超过100亿美元的销售业绩，而它在中国销售的主要产品就是化妆品和保健品。 从产品的角度来说，产品的外在美也很重要。现代人买东西都喜欢有个漂亮包装的产品，买衣服讲究颜色、款式，一盘菜中间还要雕个萝卜花、摆上一两片生菜叶做点缀。这一切都是为了满足客户求美的心理。 至于价值连城的艺术品或者古董，其外在的造型、线条、花纹、刀工等是否精致、美观更是决定其价值高低的重要因素。 （4）求安心理 所谓的“安”就是安全、安心。客户的这一购买心理像上面提到的第一种心理一样，广泛而普遍。 在营销领域 “牛群效应”，延伸到销售当中，指把某些已经成功消费的顾客当做“头牛”，进而引导那些还在犹豫不决的客户下定决心购买的过程。 使用“牛群效应”引导客户采取购买行动时，常常能够取得良好的业绩，这其中最根本的原因就是，这一效应有效消除了客户内心的“不安”。客户心想，这么多人都买了这个产品，说明这个产品一定有效；退一步说，万一有什么问题，犯错误的反正又不是我一个人，这么一想，心里踏实了，于是不知不觉就产生了购买的念头。 （5）求便心里 “便“就是方便、简便。随着现代人生活节奏的加快，这种求“便”心理越来越普遍。 中国移动与中国电信两大电信运营商在最近两年陆续成立了主动外呼部