客户满意度控制程序.doc

1、目的和要求 1.1目的 此程序贯彻“以顾客为中心”的原则，规定本公司对客户满意度调查的具体要求和方法，确保公司能够快速有效地获得主要客户满意度的情况，并分析客户满意度以采取适当措施提高客户满意度，增强本公司市场竞争力，完善内部品质系统。 1.2要求 真实管理、切实改进、不断提高。 2、适用范围 此程序适用于本公司所有客户对仓储服务的满意度的评价。 3、职责 3.1客户服务部负责客户基本资料建立，调查规划拟定、执行、跟催分析管理审查会议上报告客户意见、改善回馈，资料归档。 3.2主管副总：负责调查规划之审查，改善对策之核准。 3.3各部门负责人：负责改善对策之拟定、执行、维持。 4、实施 4.1建立客户信息档案 4.1.1与客户签订合同后，客户服务部内勤将公司的《客户服务指南》发给客户，并为客户办理库区备案手续，建立客户信息档案。客户信息档案包括如下资料： A）企业法人营业执照（副本）-----------加盖公章 B）税务登记证-------------------------加盖公章 C）中华人民共和国组织机构代码证-------加盖公章 D）中华人民共和国危险化学品经营许可证---加盖公章 E）非药品类易制毒化学品经营备案证明（经营易制毒企业）----加盖公章 F）第二类、第三类易制毒化学品购买备案证明（经营易制毒企业）--可传真件 G）开票资料、发票邮寄地址、收件人 H）发货提单样张--------------正本（注明样张） I）Delivery Order（保税货物客户） G）库区备案申明（附参考格式）--------加盖公章 H）客户服务标准 4.1.2客户信息档案重点阐述客户的基本信息和对物流服务的需求； 4.1.3 客户信息档案属公司机密,客户服务部要加强本档案的必威体育官网网址工作,未经许可,任何人不得以任何理由私自查阅、复制客户信息档案。 4.1.4客户服务部责任人应强化客户日常信息管理工作，及时整理更新客户信息资料，保证客户信息完整准确，实现动态管理； 4.1.5商务拓展部根据客户信息档案，定期对同客户的合作情况进行分析，努力保持同客户的长期合作关系。 4.1.6客户服务部根据客户信息档案对往来较稳定之客户建立《客户基本资料卡》及其它相关信息。 4.2顾客服务(满意度)调查 4.2.1顾客服务(满意度)调查的目的 A）了解顾客对本公司提供的服务的满意度; B)了解顾客对本公司的服务与其它公司同类服务的状况; C)了解顾客的要求与建议; D)检讨公司经营管理、服务前、中、后等各项工作的不足，并借此加以改善和提高； E)评估公司经营方向和经营策略。 4.2.2调查信息来源 A）问卷调查 B）顾客投诉、抱怨 4.2.3内部调查 商务拓展部定期或不定期地通过客户走访或客户来访就提供的物流服务情况进行访谈,就客户提出的投诉或抱怨进行原因分析后采取纠正措施，就客户提出的建议进行改善可行性分析后采取预防措施，发现并及时解决客户服务过程中存在的问题，避免因服务失误导致客户流失。 4.2.4《顾客满意度调查问卷》 A）调查规划：商务拓展部依据“顾客清单”就客户主次等因素决定调查对象、调查时间、进度等，客户满意调查配合管理展开审查，特殊原因根据实际需要进行。 B）寄发客户满意度调查表：每年12月15日之前由客户服务部向确定的客户调查对象发出《客户满意度调查问卷》要求客户填写后回传。 C)调查项目及标准：具体参见《客户满意度调查问卷》 D)调查项目为：操作、计量满意度、效率满意度、服务质量满意度等 E)每项得分标准：很满意10-9分，满意8-7分以上，尚可6-5分以上，不满意5分以下。 F）客户满意度调查表发出后，客服主管应督促相关人员应主动跟催。 4.2.5资料整理、分析与检讨 其反馈信息达到70%后，客服根据客户回馈之《客户满意度调查表》或客户对本公司评估/考核的结果、建议、要求事项等有关信息进行整理、分析填写《客户满意度汇总分析表》，针对客户不满意方面汇报主管副总进行分析裁决，认为我公司有必要改善的提议，填写《客户意见回馈表》知会相关部门进行检讨、分析原因、拟定校正及预防进行改善，按《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》进行改善。 4.2.6客服主管应将客户不满意事项之改善预防措施即时回馈给客户。 4.3客户服务改进 4.3.1客户服务分析 A）根据客户满意度调查所收集的信息，对照客户服务标准及相关服务指标，主管副总每半年会同相关部门经理对其各部门的工作、对客户的服务需求等进行详细的分析，对存在的问题提出解决办法。 B)对于特殊重要客户要进行单独分析，必要时列出详尽的客户服务改进计划、方案，并与客户沟通，征求客户意见，尽可能地完全了解客户对物流服务的要求。 4.3.2客户服务标准更新 A)针对客户服务分析中发现的问题，相关部