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12315消费者投诉举报数据 分析报告 第１期（总第7期） 广西区工商局12315消费者投诉举报指挥中心 2014年01月13日 2013年广西工商系统12315 消费者投诉举报数据分析 基本情况 （一）2013年总体概况。全区工商系统12315中心共接受消费者咨询98983件，占12315电话受理总量的92.27％。受理消费者投诉6411件，已处理投诉6116件，处理率为95.4%，为消费者挽回经济损失1036.21万元。受理群众举报1882件，已办结1671件，办结率88.79%，案值303.9万元，罚没款为111.94万元。 2013年与2012年受理消费者咨询投诉举报对比图（单位：件） （二）2013年季度对比。第二季度受理投诉举报总量降至最低，而后每季度递增，第四季度总量达到峰值为2726件。原因分析：消费投诉量随消费量变化而变化。春节过后的第二季度商品和服务的消费有所下降，为消费淡季。今年5月份，全系统开展了有关电子产品、儿童用品、网络商品交易等专项整治行动和检查，打击了不法经营，遏止了违法行为。第一、三季度为平稳阶段，第四季度年终促销商品大减价，消费者购买年货迎接新年，消费投诉举报量随之激增。（如下图所示） 2013年全区受理投诉举报季度曲线图（单位：件） （三）地域分布情况。消费投诉举报主要集中在经济繁荣、旅游旺盛、人口密集的城市，南宁、柳州、河池、北海、桂林这几个城市为投诉举报多发地，投诉总量达5195件，占全区投诉举报总量的62.64%，其中南宁市占全区投诉举报总量的27.71%。（如下图所示） 2013年各市受理投诉举报数量图（单位：件） （四）最近五年走势。2009年至2013年，随着全社会消费维权意识的增强，假冒伪劣打击力度加大，经营者的商业道德和法律意识逐步加强，消费投诉举报量发生了明显的变化。如图中所示，申诉在2011年呈现最大降幅，近两年稳中略增；群众举报量在五年中增减幅度不大，趋于平稳。 2009年至2013年受理投诉、举报走势图（单位：件） 二、咨询情况分析 2013年咨询总量为98983件，即时解答率为98.5%，咨询总量与去年相比增幅34.7%。咨询总量增加表明：消费者消费观念日趋理性，自我保护意识加强，由原来的事后被动投诉变为事前主动咨询预防。咨询的主要问题集中在商品质量、服务消费、食品安全、企业注册等。 三、投诉情况分析 （一）投诉总体情况。 2013年广西工商各级12315中心共受理消费投诉6411件，与2012年相比，投诉量增长了2.5%。其中商品类消费投诉4242件，占投诉总量66.17%；服务类消费投诉2169件，占投诉总量33.83%。消费者投诉反映的主要问题有产品质量、格式合同、售后服务等，这三大类占投诉总量的66.01%。与去年同期相比，商品质量投诉量下降25.57%，有关格式合同投诉增长近1.5倍。近年来，工商部门加强了对流通领域商品质量的监测与监管，有效打击了经销不合格商品等违法行为，保护了消费者合法权益。格式合同方面的投诉呈上升趋势，表明消费者已经开始特别关注和警惕格式合同方面的消费维权问题，而整治“霸王条款”工作任务仍很艰巨。 （二）投诉热点分析 2013年投诉热点比例图（单位：件） 热点一：手机、通信 手机是现代人不可或缺的通讯工具，越来越多的人使用手机、依赖手机。 2013年全区受理手机等投诉1046件，占投诉总量的16.32%。手机通讯类商品主要问题是：机身质量问题、维修责任问题、话费收取差错等问题。 热点二：家电 2013年家电类投诉821件，其中受理电视机、空调器、家用小电器等投诉400件，占家电类48.72％。投诉对象集中在电器商城及一些小型家电商铺，主要问题：一是电器质量不过关；二是“三包”规定难以落实，一些小家电无法保修等；三是部分小型商铺做降价促销，借机出售质量不达标的电视机、空调、洗衣机等产品，误导消费者。 热点三：食品 2013年，全区受理食品类投诉667件，占商品投诉量的15.72%。反映的主要问题：包装不规范，营养成分、功效与宣传不符；食品过期变质等；另外，网购食品成为新兴的消费领域，网络销售食品，其质量问题已成为食品投诉的焦点。如何让国人食用安全放心、营养无害的食品，确保人民群众“舌尖上的安全”，仍是监管部门肩负的一项重任。 热点四：修理维护 2013年受理修理维护服务类消费投诉303件，是当前服务消费投诉的热点。其中有关通讯器材、家电及机动车修理投诉256件，占修理服务类的84.49%。修理维护类投诉量突起的原因是：一些商品修理后再次出现同一故障，修理者往往推诿不予保修；维修收费标准混乱，维修人员不提供发票及修理凭证等。 热点五：服装鞋帽 据统计，以服装鞋帽为主的消费投诉达到271