第十章_旅游服务概述.ppt

2014年第一季度全国60个样本城市游客满意度得分和排名表 城市 2014.1 指数 环比 2014.1 排名 环比 城市 2014.1 指数 环比 2014.1 排名 环比 无锡 77.94 ↓ 1 ↑ 上海 75.22 ↓ 11 ↑ 宁波 77.73 ↓ 2 → 重庆 75.00 ↓ 12 ↑ 苏州 77.66 ↓ 3 ↑ 北京 74.88 ↓ 13 ↑ 黄山 77.09 ↓ 4 ↓ 青岛 74.68 ↓ 14 ↓ 厦门 76.77 ↓ 5 ↑ 郑州 74.59 ↑ 15 ↑ 南京 76.68 ↑ 6 ↑ 深圳 74.28 ↓ 16 → 昆明 76.52 ↑ 7 ↑ 烟台 74.12 ↓ 17 ↓ 珠海 75.88 ↓ 8 ↑ 桂林 73.95 ↓ 18 ↓ 杭州 75.58 ↓ 9 ↓ 大连 73.91 ↓ 19 ↓ 成都 75.50 ↓ 10 ↓ 大同 73.89 ↑ 20 → 出境游客满意度得分和排名表 名称 2014.1 指数 环比 2014.1排名 环比 名称 2014.1指数 环比 2014.1排名 环比 新西兰 83.40 ↑ 1 ↑ 西班牙 79.06 ↑ 13 ↑ 美国 83.27 ↑ 2 ↑ 菲律宾 78.03 ↑ 14 ↑ 加拿大 82.55 ↑ 3 ↑ 俄罗斯 77.99 ↓ 15 ↓ 澳大利亚 82.22 ↑ 4 ↑ 马来西亚 77.47 ↓ 16 ↓ 新加坡 82.01 ↑ 5 ↓ 巴西 76.72 ↑ 17 ↑ 意大利 81.25 ↑ 6 ↑ 南非 76.49 ↓ 18 ↓ 泰国 80.73 ↑ 7 ↑ 柬埔寨 76.47 ↑ 19 → 英国 80.51 ↑ 8 ↓ 印尼 76.46 ↓ 20 ↓ 法国 80.47 ↓ 9 ↓ 阿根廷 76.41 ↓ 21 ↓ 韩国 79.50 ↓ 10 ↓ 蒙古 73.16 ? 22 ? 德国 79.45 ↓ 11 ↓ 越南 72.90 ↓ 23 ↓ 日本 79.08 ↓ 12 ↓ 印度 72.43 ? 24 ? 案例1 导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后，马上引导客人至乘车处，帮助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后，她便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游，本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内，路上需要半个小时时间，我现在给你们唱几首歌，让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲，后来又给大家讲了几个笑话，可是客人反应并不强烈，李小姐不大高兴，对客人们说：“你们对我的服务不感兴趣，那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷，面有愠色。 导游人员带领旅游者离开机场(车站，码头)乘车前往下榻饭店或去景区的途中，要做好以下几方面的工作： 致欢迎辞。内容包括：①热情问候全体旅游者；②代表自己所在的旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；③介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；④表明自己的工作态度和希望得到旅游者合作的愿望；⑤预祝旅游愉快顺利。 调整时差。接入境团，导游人员要介绍两国(或两地)间的时差，并请旅游者调好时间。 首次沿途导游。内容包括风光、风情的介绍，下榻饭店的概括介绍，宣布在当地活动的日程，并分发资料等。 向大家宣布集合时间、地点及所用车辆的停车位置。 帮助旅游者下车。? 案例2：游客不认真听讲解 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。 案例3 游客要求换导游员 XX旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。小李听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。 旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小李觉得游客也太不给他面子，因此导游时始终提不上劲。游客感觉很无奈，游兴也大减。 正确的处理方法： 第一，在得知不可能换导游后，应向