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顧客關係管理 何謂CRM？ B to C顧客關係管理 B to B顧客關係管理 ERP與CRM CRM的廠商與市場 CRM與中小企業 何謂CRM CRM的定義與精神 CRM的技術 核心精神與技術的結合 CRM的定義與精神 CRM的定義 是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的 企業使用CRM的原因大致有下列三點 提升企業經營績效 提升服務品質 針對不同區隔市場，發展行銷組合 忠誠顧客的概念 忠誠顧客的觀念 忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤 忠誠顧客的概念 (cont’d) 忠誠顧客的概念 (cont’d) 忠誠顧客的概念 (cont’d) 期初的Call Center系統，僅是電話系統，透過一條專線由專人接聽，來解決客戶的問題；接著就是080免付費專業的服務，同樣由專人接線，但由於較高的人力與物力成本，所以很快被自動話務分配系統（ACD）及自動語音查詢系統（IVR）所取代 現代的Call Center服務則是加入電腦電話整合系統（CTI），不過因建置此系統所需費用較高，所以CTI於台灣仍只有少數的業者採用 另外一項發展趨勢為Web Call Center，對於這一項結合Internet的新寵兒，也將成為未來的主流 語音查詢系統設置的目的是希望客戶能在這一階段就自助解決較為常見的問題，以節省昂貴的人力 客戶無法在語音查詢系統獲得解決，在經由自動話務分配系統轉接至客服人員的同時，CTI會將客戶資料及欲查詢的問題，呈現在值機人員的電腦上 透過Internet Call Center提供更即時，讓顧客可利用多種管道，解決問，而非只能透過電話或傳真等傳統管道，滿足顧客需求或解決問題 扮演著網路消費者與EC業主的溝通橋樑 透過Web的環境介面可直接提供消費者各種互動型態，包括語音交談、文字交談、電話回覆、語音留言、電子郵件及網頁互動等… 資料倉儲 資料倉儲（data warehouse）是一個程序，非一種產品。他是一種存取方便的整合性資料儲存體，這些資料經由各種不同的源頭匯集在一起，經過轉換成有意義的主題或資訊群組，以作為查詢、報告、分配資源、決策制訂，以及思考的輔助工具 資料探勘 所謂資料探勘（Data Mining），就是「從大量的資料庫中找出相關的模式（Relevant Patterns）並自動地萃取出可預測的資訊」 資料探勘的其他功能 分類（Classification） 根據不同團體的物件特性建立屬性變數，當新物件進來時，可以前述的屬性加以判定並分類 群聚 / 分群（Clustering / Segmentation） 以特定變數將集合團體加以分組（Group）的過程，它的目的在於找出群與群之間的不同，以及同一群內各個個體的相似點 聯合性分析（Association Analysis） 聯合性分析常用來探討同一比交易中兩種產品一起被購買的可能性，如購買手機時會同時購電池或充電器 順序（Sequential Modeling） 即是消費者在購買某特定物品或服務前後，會進行某特定的消費行為 在一連串的資訊分析後，電子化企業得到一些對決策有很大幫助的資訊 將這些資訊存在資料庫中 企業若透過各種的線上查詢分析處理工具（OLAP）及決策支援系統（DSS） 這些系統從資料倉儲中，隨時可獲得即時且動態的高價值資訊 而這些資訊可作為提升決策者做出判斷決策的重要依據 核心精神與技術的結合 CRM本身就是一種技術，也是一種觀念 我們必須活用它 CRM並不是全新的概念 以往在資訊科技不發達的時代，企業也利用各種方法和顧客建立良好的互動關係，以達到互動的關係行銷 CRM方法的翻新 由於近年資訊科技發展日新月異，CRM的手法才跟著翻新，利用資料庫的建立，加強對客戶的了解，與客戶建立長久互動的關係，形成所謂的資料庫行銷 B2C的顧客關係管理 CRM的策略性應用 顧客差異矩陣 導入CRM之四階段步驟 導入CRM常遭遇之五大障礙 CRM的策略性應用 CRM的本質是一種企業策略的執行 CRM的目標是將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心 決定客戶關係價值的因素 四種主要決定客戶關係價值的因素 ： 客戶組合管理 如何選擇有價值的客戶關係及相關的管理原則 價值定位 企業對於客戶之價值鏈或總體經驗的貢獻 附加價值角色 企業在某項產業附加價值鏈中所處的地位，或是一連串行動產生的附加價值 報酬與風險的分享 指客戶與供應商之間互動以創造並分享