万华实业呼叫中心及录音系统解决方案1 1.docxVIP

烟台万华实业呼叫中心及录音解决方案北京兆维博安科技有限公司2014年6月目 录1.概要31.1.需求描述32.呼叫中心解决方案32.1.方案拓扑图32.2.拓扑说明42.3.外围系统要求52.4.主要流程描述52.4.1.客户来电弹屏52.4.2.客户来电分类62.4.3.工单传递82.4.4.满意度调查103.消防和统一调度录音解决方案123.1.方案拓扑图123.2.拓扑说明123.3.方案参数和数据计算134.消防和统一调度话务控制解决方案144.1.方案拓扑144.2.拓扑说明154.3.工作过程说明155.群呼系统解决方案165.1.方案拓扑图165.2.拓扑说明165.3.工作过程说明17概要需求描述万华集团现在部署有思科CUCM 解决方案，用于内部话务办公，在集团各个分支机构部署超过4000部话务终端，采用的是 思科7941IP 话机。随着业务的发展，IT 部门拟建立一个类似于HELP DESK 的呼叫中心，承接集团内部的服务请求，将这些请求分门别类转交给IT 部门对应的工程师着手解决，并希望采用满意度流程整体提高业务服务水平。万华集团 有消防部门 和调度部门，其中消防部门有4部电话，调度室有2部电话，均采用思科7941 IP 电话，需要对日常呼入呼出录音，并可以对这些录音按 主被叫号码，起止时间 条件进行检索，在“事故报告” 中可以应用这些录音，并在万华局域网范围内进行传阅。万华集团的 消防部门 和调度部门 需要系统公开一个灵活的接口 和 万华两个部门的业务系统整合，使得业务系统可以方便的接收到来电振铃信息，摘机信息，并把这些通话同录音关联； 两个部门需要通过业务系统点击呼出，并获知呼叫进度。当调度部门有事件产生时希望有群呼系统，一次性将通知通过语音群发给目标用户，并希望实时得到群呼的状态信息。呼叫中心解决方案方案拓扑图拓扑说明部署3台服务器（可虚拟化）应用服务器（centos，安装CPP 应用系统）数据库服务器（centos，mysql5.5）录音服务器（window2003以上）座席端PC 每人一台（IE8以上）IP 电话一台（支持BIB录音）工程师端IP电话用于接听转接电话，PC 用于查看工单服务器互联呼叫中心服务器同 OA 系统互联，用于有新工单时的待办事项推送呼叫中心服务器同LDAP 系统互联，用于来电时的客户信息弹出。外围系统要求每个座席具备有PC机（windows 操作系统,浏览器 IE8 以上）电话为思科VOIP 电话，或软电话（思科认证可BIB录音）VOIP 电话采用 SCCP 协议，语音编码 采用G.711主要流程描述客户来电弹屏万华呼叫中心的客户主要是 万华集团的内部员工，这些客户的资料在 万华 LDAP 服务器上均有姓名记录以及IT CODE 记录，考虑到员工的部门，职务，分机等信息在系统中会经常发生变化，所以 客户来电弹屏均以LDAP 系统中的记录为准，系统每次来电首先向LDAP 通过来电号码 以及万华提供的电话号码规则，向LDAP 系统以电话号码为查询条件，获取客户的所有资料，若系统返回客户，则呼叫中心系统将根据ITCODE 同呼叫中心系统中的客户资料比对，若有变化则更新； 同时系统通过电话号码在呼叫中心系统中查询资料，若有则弹屏，若没有则弹出新建资料框，允许座席新建客户资料到呼叫中心系统，流程如下：客户来电分类系统可以在来电弹屏界面即进行来电分类：如上图所示，来电弹屏后，将包含有服务记录的点选图形，座席可以根据电话中客户的诉求点选不同的内容。对于管理人员则可以在管理页面中具体配置 “服务类型”管理员可以配置多达三层 服务类型，每层不限制信息的个数 。工单传递在实际工作中往往需要座席交代事项给工程师，同时希望双方对工作有明晰的记录。通过初步的需求沟通，我们了解到工程师一般不会经常登录其他的业务系统，但是经常会登录OA 系统。 经过沟通，我们建议采用 工作单指定人员流转，事件提醒通过OA 工单系统发送的方式。具体流程图如下：当座席接到客户请求后，将直接判断哪个工程师可以解决，并致电此工程师，得到工程师认可后，填写工单信息，并指定此工程师处理，并提交，提交到CC 系统后，CC 系统将根据目标工程师的信息，发送一个待办事项到OA ，事项中包含这个工单的链接。工程师在 OA 待办中看到工单，并打开解决，若解决则关闭工单，若工单未解决，则工程师需要在工单中更改状态，并将工单退回到发起工单的座席处。座席看未解决工单流回后，将再次联系适合的工程师，并将工单通过OA 转交。满意度调查为了保证 呼叫中心的工作效率，以及提高工程师的服务意识，系统将设满意度调查的功能。流程如下:CC 系统定期扫描 已经结束，但是还没有开始满意度调查的工单，并根据工单上服务请求人的信息，发送MAIL 到客户邮箱，发送的内容