南苑e家品质管理体系(2011修订版).doc

南 苑 e 家 连 锁 酒 店 品质管理体系（2011年修订版） 一、总则 为了配合公司的总体发展目标、经营策略规划和发展需要，使公司建立长期有效的统一管理组织机构，不断完善工作程序和提升日常管理工作，确保公司达到更高的质量目标和服务质量标准，特制订品质管理体系（以下简称“本体系”）。本体系以规范、控制管理质量与提升品牌为目的，同时也作为全面评估连锁门店的日常管理绩效和考核连锁店总经理工作的主要依据。 1、目的 1.1帮助公司更好地实现经营目标，取得良好的经济效益； 1.2实现公司产品和服务过程的系统化管理； 1.3将日常运行中的标准程序纳入品质管理体系，使所有环节的操作程序化、标准化、规范化； 1.4品质管理体系有助于和宾客建立对连锁门店的信任关系； 1.5品质管理体系的建立对品牌管理和品牌提升有一定的积极作用； 1.6品质管理体系的建立有利于营造公司优良的质量文化氛围； 2、操作思路 2.1 公司稳步发展与提升品牌的关键必须有完善的品质管理制度； 2.2为切实有效地做好酒店的品质管理工作，公司特成立“品质管理小组”，全面指导和控制酒店的质量管理工作，以强化基础工作，力争以预前控制为目标，健全质量管理组织，实现服务质量控制。 2.3 为使公司从组织到个人牢记质量管理的具体规定和品质理念，将坚持不懈地宣传和贯彻，形成“人人关心质量、人人把关质量”的工作作风，并树立“质量与效益统一”的理念； 3、适用范围 3.1本公司所有连锁店的品质管理控制与评估考核以及改善建议等，悉依本管理规定执行。 二、组织与职责 公司的品质管理运作及服务质量实施监督控制，由总经理室直接管理，授权公司品管部操作掌控，并形成总经理室---品管部---区域质检---连锁门店的管理体系。做好质量管理工作，不断提高服务质量和员工素质，关系到南苑e家的形象、客源和效益，关系到企业的兴衰。因此，需要全体管理部门密切配合，扮演好各自的角色，共同努力推动品质提升。 1、品管部的质量管理职责 1.1建立并完善质量管理检查体系，制定检查细则和考核标准； 1.2熟悉并协助建立公司各项管理制度、岗位职责、工作程序和标准，对各连锁店及部门的执行情况实施贯彻、组织、监督、考核、整改； 1.3综合分析质检情况，提出整改意见，督导各连锁店改善管理，提高服务质量，为门店总经理管理决策提供必要的质量信息和相关数据； 1.4了解并掌握员工素质和服务技能状况，提出有关的培训计划与评估标准； 1.5协助组织实施共同培训、针对培训，协调督导各连锁店及部门专业技能培训； 1.6对重大的投诉和存在的管理问题进行跟踪调查，并将处理结果形成书面材料交人事行政部门备案，并呈交总经理室； 1.7收集客人意见、客人投诉等资料，为保证和提高服务质量提供参考； 1.8分别在每月、每季度召开公司连锁酒店的质量管理分析会，编写《门店质量分析报告》，确定连锁酒店的质量问题，及质量的控制与提升措施； 1.9制定年度质量管理费用预算，做好公司的品质管理保障工作； 1.10完成公司领导赋予的其他任务。 2、公司各部门及区域分公司的职责 2.1负责宣传公司的质量意识与考核的政策、方针及总体规划； 2.2拟订本部门或本公司的质量检查计划，传品管部备案； 2.3主动配合品管部门的质检计划、实施、评估及考核等工作； 2.4负责定期举办本部门或本公司的质检分析座谈会； 2.5积极培养与参与人人成为公司的质量管理员； 2.6负责跟踪评估本部门或本公司质检问题的落实与整改情况； 2.7适时提出有利于提升门店服务质量管理的可行性建议； 2.8区域分公司协助管理区域质检专员的工作与质量跟踪。 3、连锁店的职责 3.1对本连锁店的各班组根据公司的品质管理要求，成立连锁店品质管理小组，并在门店品质管理小组的指导下展开质量检查与提升工作； 3.2细化品质管理的要求，组织开展全面质量管理活动及全面质量管理的指导、培训工作； 3.3 积极主动配合公司“品管部质检小组”对质量管理的计划、实施、评估、提升及考核等工作； 3.4 负责每月召开连锁门店的质量分析座谈会，并针对存在的问题逐一整改、落实和反馈，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进； 3.5 适时提出有利于提升服务质量管理的可行性建议。 三、品质管理的实施 1、检查基本依据 1.1《南苑e家商务连锁酒店各岗位操作手册》 1.2《南苑e家商务连锁酒店员工手册》 1.3《南苑e家商务连锁酒店营销手册》 1.4《南苑e家商务连锁酒店财务制度》 1.5《南苑e家商务连锁酒店人力资源管理制度》 1.6《南苑e家商务连锁酒店培训体系》 1.7《南苑e家商务连锁酒店品质管理体系》 1.8《南苑e家商务连锁酒店安全管理手册》 1.9《南苑e家商务连锁酒店开业手册》 1.10其它公