五服务策略和竞争.pptVIP

第五章 服務策略和競爭 5.1 簡介 5.2 價值 5.3 服務價值模式 指導教授：郭倉義 學生: 9141716 黃曉寧 9141725 洪淑君 9141746 蔡蕙如 服務價值模式 1.品質認知 品質定義:適用(fitness of use ) 運用於製造業及服務業 服務品質:外部和內部的顧客滿意 服務價值模式 1.品質認知 服務品質定義: Benshid Elshennawy(1989):服務品質是一致 符合顧客期望. Grosby(1979):顧客期望的服務是一種主觀認 知品質. Zeithaml(1985):服務品質是消費者事前預期與 實際感受間相互比較的結果,服務品質不但包含 服務的結果,也包含評估服務遞送的過程. 服務價值模式 1.品質認知 外部和內部的顧客滿意 與 服務品質之間關係 服務價值模式 1.品質認知 服務價值模式 2.內在屬性: 核心服務：顧客期望從服務中得到基本或最 小的利益.例如航空運輸,運送顧 客安全地從一個机場送到另一 個机埸. 輔助服務：相對重要性,取決於服務性質. 例如航空公司机上提供餐飲,報 紙,枕墊等服務. 服務價值模式 3.外在屬性 與服務相關 服務組織通常不直接或立即的影響或控制 這些屬性;但最終因而對其顧客創造價值. * * 一、亞當．史密斯－國富論 　　１?使用價值＝＞水 　　２?交易價值＝＞鑽石 二、阿弗列．馬歇爾 　　當邊際成本等於邊際效用時，所形成 　　的平衡價格。　　 價值的定義 價值的定義 三、哈佛大學教授Michael Porter 　　什麼是買方願意付錢的 　　＝＞較高的價值源自於對相同的利益 　　　　提供較低於競爭者的價格，或提 　　　　供特定利益勝於較高的價格。 四、De Marle 　　價值是激發人類行為的首要力量。 　　價值是介於我們和我們所要的物品之 　　間一個潛在力量的領域。 　　　　 　 　　 　　　 價值的定義 五、書上的定義 　　價值是商品或服務提供滿足顧客需 　　求或提供利益的能力。 服務策略和競爭＜＝＞價值 『價值』是主觀的，其存在取決於顧客的 　　　　認知和特定需求。 對顧客而言，商品或服務的價值是否存在 　　　　　　更是重要。 服務價值模式 內部服務品質 內部顧客 服務品質 外部顧客滿意 服務價值 顧客忠誠 *