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第十七章 控制的緒論 一、何謂控制？控制為什麼重要？(P414) ■控制：控制它是一種程序，其功能是監控作業，藉此找出重大的偏差，然後予以修正，以確保作業能照原訂計畫完成。控制的目的為確保各項活動朝著完成組織目標的方向進行。 ■在控制系統時，有三種常見的方法： (1)市場控制－著重於以外部市場機制，如價格競爭及相對市場佔有率， 來建立控制系統的標準。 (2)官僚體制控制－強調組織的權威： (3)集團控制－員工的行為受公司的價值觀、規範、傳統、和其它組織文 化所限制。 ■為什麼控制是重要的? 1.因為它是管理功能的最後一個環節： (1)提供了由結果回饋到規劃之間的必要連結。 (2)管理者只有一種方法知道組織的目標是否有達到預期。 2.管理者將權力下授給員工： (1)他們擔心萬一員工出錯，卻必須由他們來承擔事情成敗的責任。 (2)有效控制系統提供與回饋的績效相關資訊。 二、控制的程序 (p416) 控制程序：包括三個步驟：衡量實際績效、將實際績效與標準相比較、採 取管理行動以修正偏差或不合適的標準。 ■假設「標準」已經存在 ■這些標準是規劃程序中所設立的特定目標 圖表17-2　控制的程序 步驟一：衡量： 1.如何衡量？ (1)觀察員工－所提供的是未經他人過濾的資訊。 (2)統計報表－數字容易判讀且能有效顯示變數間的相關。 (3)口頭報告－如：會議和電話討論。 (4)書面報告－書面報告的正式化使它比口頭報告更為簡明而易於 理解。 2.衡量什麼？ (1)「衡量什麼」可能會比「如何衡量」更為重要 (2)某些控制指標可用於所有的管理環境： a.員工滿意度、離職率以及出缺席率 。 b.將成本控制在預算額度內 。 (3)任一個完整的控制系統必須考慮到管理者業務的多樣性 步驟二：比較： (1)可得知實際表現與標準之間的差異程度 (2)可接受的變異範圍－績效差異超出此範圍 ■變異範圍：實際績效與標準之間的差異，其程度是在可被接受的範圍。 步驟三：採取管理行動 1.改正實際的績效－當績效變異的原因是來自於差勁的工作，會採 取的行動 2.修正標準－偏差的來源來自標準訂的不夠實際 步驟四：管理的決策 四、衡量組織績效的工具(p421) 績效：一項活動的最終結果 組織績效：組織全部作業流程與活動所累積的最終結果。 (一)事前、即時與事後控制 1.事前控制：著眼於未來並防範問題於未然。例如透過設計建立品質、ISO 最好的控制類型。 需要即時而精確的資訊，但這些資訊卻又不易獲得。 2.即時控制 在事情發生時立即採取控制行動。 往往可以花較少的成本來矯正問題。 最有名的即時控制方法是直接監督。 3.事後控制：是最常見的控制類型，它是在行動完成後才進行控制。 (二)財務控制 1.傳統的財務控制衡量 課本P489附錄B為規劃工具與技術 2.管理收益： (三)平衡計分卡(balanced scorecard)的方法 ◆平衡計分卡是一種從財務、顧客、內部程序、人力／創新／成長資產四個角度，來衡量它們對公司績效貢獻度的方法。 ◆平衡計分卡的目的是在強調，上述每一方面對組織的成功都是很重要的，因此必須要在它們之間取得平衡。 (四)資訊控制 ◆資訊管理系統(management information system, MIS)：一個定期提供管理所需資訊的系統(MIS上學期上過)。 1.資訊如何運用於控制？ ◆管理者需要資訊以監督組織績效，並控制組織活動。 2.控制資訊 ◆85％的隱私與安全事件發生在組織中。管理者必須完全瞭解資訊安全的控制。 (五)最佳的標竿實務 標竿管理：從競爭或非競爭者中，找出可使公司達到優越績效的最佳作法。 五、今日的控制議題 (p427) (一)調整跨文化差異的控制 控制觀念適用於沒有地理或文化差距的組織內。但在全球化的組織內，該如何執行控制的功能呢？控制系統會因國家不同而有差異嗎？為因應國情不同而需要調整控制時，有哪些事是管理者應該要知道的？ (二)職場：