客户制度管理办法.doc

客 户 管 理 制 度 （2010年10月） 一 客户服务及产品需求信息管理办法 二 售后服务管理办法 三 客户接待管理办法 四 客户服务体系程序文件 宝鸡四维衡器有限公司 一 客户服务及产品需求信息管理办法 第一条 为规范客户关系及产品需求信息的管理，提高公司营销效率，扩大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务联系。提高公司经营管理水平与工作效能，特制订本办法。 第二条 销售公司负责客户关系及产品需求信息管理工作，其他部门予以配合。 第三条 销售公司负责建立相关的档案管理 第四条 客户的定义：已经使用我公司产品的单位。 对于老客户，不能因为交易中断而放弃管理；对于正在进行交易的客户，应当逐步充实和完善其档案内容；对于未来进行交易的客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为将来展开交易业务准备资料。 第五条 客户管理对象分为A、B、C类; A类:重大客户，高速公路系统 。 B类：二级公路、大中型工矿企业。 C类：一般客户。 第六条 A类客户的管理办法； A类是重点管理客户，按区域划分，区域经理是客户管理第一责任人。要求每月至少跟踪一次，跟踪服务结束，填写《重大客户跟踪服务单》归档，跟踪服务中搜集的重大信息及时上报。 第七条B类客户的管理办法； B类客户按区域管理，必须明确客户管理责任人，每季度跟踪服务一次。 第八条C类客户的管理办法； C类客户按区域管理，必须明确客户管理责任人，每年跟踪服务二次。 第九条 产品需求分为两类信息管理方式， 一类信息：指计重收费和超限检测称重设备 二类信息：指普通衡器产品 一类信息要求销售公司领导或区域经理亲自操作，每周至少跟踪一次，直接向销售总经理汇报。遇到重大情况及时汇报并做出相应策略。 二类信息必须明确客户管理责任人，定期跟踪，及时汇报。 第十条 销售公司必须建立需求信息档案管理系统。监控信息的落实、跟踪和工作进展。 第十一条 销售公司必须每周召开一次需求信息工作会议；每月统计、上报产品需求信息。 第十二条 信息跟踪内容要求 A类客户的管理必须明确跟踪产品类型、设备使用情况、产品的质量、产品服务的意见、办公地点及电话的变更。 第十三条 一类重大信息必须明确掌握竞标时间、参标单位厂家，摸清对手详细情况。及时上报主管。 第十四条 建立客户档案卡。建立客户档案卡是客户档案管理的基础工作。客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。 第十五条 公司应当编制客户访问表，由销售人员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，公司汇总整理，据此建立客户档案。 第十八条 公司应当根据客户情况的变化，对客户档案加以调整和补充。 第十九条 公司应当关注未来客户和潜在客户，为公司开拓新的市场提供资料。 第二十条 营销部门应当由专人负责客户档案管理，并仅限于供公司内部使用。 第二十一条 有关部门应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和查阅利用细则。 第二十二条 本办法经呈总经理核准实施，修订时亦同 二 售后服务管理办法 一.总则 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。 二.管理体制 销售公司下设售后服务中心，负责公司产品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。 售后服务中心设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。 公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。 售后服务中心设立维修服务站，必须配套相应的费用承包办法。 售后服务中心负责建立产品维修档案。 三.客户意见和投诉 公司通过服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 服务接待员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关人员处理，并及时通知营销主管人员。 售后服务中心接到客户投诉后必须确定有偿或无偿服务，并通知相关人员；属于有偿服务的需营销主管人员确认。 售后服务中需要研发人员，质检人员到现场服务的，应及时与研发中心和生产管理部门联系。如协调不通，应及时上报。 受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理， 并填写《产品质量缺陷报告单》。 现场售后服务质量受该客户营销主管的鉴督考评。 受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售公司处理。 受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。 公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，