第五章沟通.pptVIP

五种正式沟通网络有效性指标 四、管理沟通的改善 改善沟通环境，创建一个相互信任、有利于沟通的小环境。 建立良好的沟通心态。 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道。 建立特别委员会。 * 沟通者的心理 发送信息的心理 选择信息的心理 理解信息的心理 接受信息的心理 * 一、发送信息的心理 影响信息发送者的发送信息的因素 管理者“自以为是”的态度； 管理者“官位主义”； 管理体制的影响； 下属的自卑思想。 * （二）选择信息的心理 影响接收者选择信息的因素 接收者的主观因素 （兴趣爱好、个人需求状态、知识经验、个性特征） 沟通信息因素 （信息对接收者的价值、信息自身的特点） 背景因素 * （二）选择信息的心理 接收者选择信息的倾向 倾向于选择自己赞同的信息。 越是不让接触的信息，越想接触。 喜欢选择反对自己的观点。 对两种截然相反的信息并没有明显的 选择性。 * （三）理解信息的心理 影响信息理解的因素 接收者的主观因素 信息的复杂程度及其呈现方式 接收者理解信息的几种心理倾向 选择性理解 接收者对信息的理解表现为追求“真意”。 刻板印象 晕轮效应 * （三）接受信息的心理 影响信息的接受的因素 信息发送者（可信度、喜欢程度、参照体） 信息与论证（差距、论证强弱、重复、信息特征） 接收者接受信息的几种心理倾向 信息来源的贬损 借助边缘线索 全盘拒绝 第四节 沟通障碍与沟通改善 * 一、沟通障碍 在信息沟通过程中，常会受到各种影响因素的影响而使沟通受到干扰，影响沟通的效果。 认知 信息过滤 语言壁垒 信息超载 文化差异 性别差异 * 沟通障碍（一） 认知 认知是关注、解释和组织信息的过程。 常见的认知偏差 选择性认知 成见 归因过程 自我服务偏见 近因效应 * 沟通障碍（二） 信息过滤 即用某种方式改变信息的倾向，或当信息流经沟通系统时不允许其全部通过。 信息过滤的三种形式： 删除或延迟负面信息； 用相对缓和的语言叙述负面事件； 为达到一个人的目的采取一些方法歪曲信息。 * 沟通障碍（三） 语言壁垒 发送者的信息编码 接收者者的信息译码 传收双方在语言、认知、习惯或理解方面的交集 共同理解 * 沟通障碍（四） 信息超载 每72天世界中的信息总量就会翻倍。 美国国会图书馆每天有7000余条款编入目录；每天2000多页新闻网页会在网络诞生；每天至少有2000多本新书出版。 邮件、有声邮件、手机短信、网页浏览、PDF文件下载 信息超载的产生：当一个人所得到的信息超过自己所能承受的能力（分析、处理、利用）时，人们会开始筛选、轻视、忽略某些信息，或干脆放弃。 * 沟通障碍（五） 文化差异 在当今政治全球化和文化多样话的浪潮中，组织面临新机会的同时也面临着沟通的挑战。 语言沟通障碍 非语言沟通障碍 案例 * 沟通障碍（六） 性别差异 男性与女性在沟通方面存在差异。 男性通过交谈来强调地位，女性则通过交谈来发生联系。 男性强调独立性，女性则强调亲密性。 男性更直截了当，女性更委婉含蓄。 女性在沟通过程中比男性更多的运用非语言暗示。 女性比男性更关注对方沟通过程中的非语言要素。 * 沟通障碍（七） 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 * 二、克服沟通障碍与提高沟通效率 匹配媒介与信息 减少信息超载 传达你的信息 积极倾听 运用反馈 积极利用小道消息 直接与员工沟通 通过工作空间设计促进沟通 * 三、管理沟通技巧（一） 倾听 不要多说 中途不要 打断说话 共情 提问 恰当的 面部表情 目光接触 积极倾听的行为 复述 避免分心 或手势 * 三、管理沟通技巧（三） 征询对方意见沟通实训——寻求合作.doc 既然找对方沟通，一定是自己觉得对方在解决问题上举足轻重，那就必须虚心听取对方的意见，了解对方对沟通的工作不配合的原因或存在的困难，或者是对方有了更好的完成任务的创意，正等着你来商议。内部工作沟通转弯抹角不必，但尊重他人必须在听取对方意见时，不宜随意打断对方，以免分散对方注意、影响对方表达。同时要注意，如果你是同事中工作上的佼佼者，更不可盛气凌人，一定要身段放低。 * 三、管理沟通技巧（四） 学会拒绝沟通实训——学会拒绝.doc 我们在与他人交流中时常很害怕拒绝别人，也很害怕被别人拒绝。我们总是在选择拒绝与被拒绝之间徘徊，因为我们都不想伤害彼此。然而有时候不会拒绝会让我们更难以超越现实，超越自我，酿造出不想得到的后果。 * 三、管理沟通技巧（五） 运用反馈沟通实训——学会运用反馈.doc 很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。如果在沟通过程中使用反馈，则会减少这些问题的发生。 * 三、管理沟通技巧（六） 控制情绪沟通实训——争 吵.doc 如果认为管理者总是