《服务意识提升与接待流程规范》.-公开课、内训、公开课学习卡.docVIP

服务意识与接待礼仪流程规范 主 讲：贾倩 商务礼仪与职业形象塑造高级讲师 时间：1天 课程费用：18000元/天，含税、教材费、差旅费、培训费。 【课程目的】 随着服务业的高速发展，顾客对于服务的期望值越来越高，这是一个比服务的年代，如何让我们的员工保持稳定的、高水准的服务水平，将直接影响到公司的竞争力和生存力！如何提高一线员工的服务水准，唯有提升每个人的服务意识、标准化服务流程和规范化礼仪动作；所以服务意识和服务礼仪的培训就变得尤为重要！ 【课程收益】 1.提高服务意识，从而提升企业精神面貌 2.让服务礼仪落实到行为规范中 3.建立建全标准服务操作系统 4.了解学习与客户服务接待技巧训练形式： 1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。 2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。 3、快乐性：教学相长，快乐学习。 【课程大纲】 第一模块：服务是什么 什么是服务 服务的职责是什么 服务的质量要求 为什么要有服务意识 客户是如何流失的 客户要的是什么 第二模块：如何做好服务 积极向上的心态 工作是你的舞台 服务客户的意识 服务意识的障碍 服务的关键因素 掌握不同客户需求 努力解决客户需求 因您而变，因客户而变 保持服务的品质 不同客户因你而满意 客户因你而忠诚 第三模块：接待服务流程的规范化 服务态度的准备 服务意识的准备 服务形象的准备 服务资料的准备 目光-最灵动的服务语言 ?注视的部位注视的角度注视的技巧注视的时间 从哪里迎接客户？ 电梯、楼梯、走廊分别如何引领？ 与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？ 会议室中客户应该坐哪里？ 饮品、茶水的选择，如何上茶水？ 第四模块：接待宴请礼仪（讲授+情景模拟训练） 接待就是生产力，接待时要认真想想： 客人来了吃什么 客人走时送什么 客人一起聊什么 业余活动玩什么 宴请的注意事项： 宴请的桌次安排 宴请的座次安排 就座和离席的礼仪 点菜的礼仪 餐桌上的行为举止礼仪 餐桌上的不雅行为 宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪 红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪 宴请中的结帐礼仪 第五模块：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解） 什么才是好的沟通？ 沟通中对方在乎的是什么？ 沟通中聊什么？沟通中不聊什么？ 沟通中的一个要求，三个台阶是什么？ 与客户良好沟通中应如何表现 沟通过程中眼神与目光的有效把握 沟通中注意说话的语气 与客户沟通过程中的四个做到、五个不问 与客户沟通过程中的六句箴言、七个不要 如何实现与不同风格客户的有效沟通 我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！ 课程内容会根据企业实际需求，授课时进行针对性的调整。 聆听名师讲座，宏启非凡智慧，相信本次培训一定会让您满载而归 【讲师简介】 贾倩老师 中国形象礼仪十强讲师 中国高级礼仪培训师 注册形象设计师 国家二级企业培训师 国家二级人力资源管理师 第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师 国际形象美学协会形象礼仪讲师 中国形象设计协会形象礼仪讲师 北大民营经济研究院深圳中心形象礼仪讲师 中山大学MBA研修班特邀讲师 深圳市交通运输委员会特聘讲师 深圳电台先锋898《文化星空》栏目分享嘉宾 中国职业经理人协会全国讲师大赛 冠军 广东省“师道杯”公益培训师大赛 评委 匹克杯?首届全国青年培训师大赛深圳、广东赛区 评委 北大·悦女人俱乐部 副会长 深圳培训师联合会 常务理事 贾倩从曾任职知名外企（奢侈品）人事行政经理，在实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、提升职业素养方面有深厚造诣，在业内独树一帜口碑卓著。 贾倩老师主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程曾在全国诸多电视台播出。 深圳义工的形象礼仪培训，在深圳卫视新闻中有过相关报道。 服务过的单位： 政府/大型国企/事业单位：深圳皇岗海关；广州市荔湾区人民检察院；深圳宝安法院；深圳宝安检察院；深圳市交委；深圳桃园街道办；深圳龙华新区；深圳景龙社区；深圳宝安区烟草局；深圳市团校；深圳市少年宫；深圳市图书馆；深圳市书城；深圳义工联；深圳大运U站；深圳大铲湾码头；中海油；香港挪亚方舟公园； 金融/银行/保险：招商银行；招商证券；中国农业银行深圳分行；中国银行益阳分行；中国平安保险；生命人寿；泛华保险公估公司； 珠宝/服装零售行业：瑞贝卡(Rebecca)； Mikibana服饰公司；alla scala服装公司；易菲时尚生活馆；欧宝服饰；Follie Follie公司；永星珠宝公司；灵云·鸾会所；风彩珠宝；金永利珠宝；周大福；欧玟迪珠宝；星蒂珠宝公司；世璧珠宝公司； 教育培训中心：中