形象店服务、销售技巧.pptxVIP

形象店服务、销售技巧Image store services，sales skillsB E S T S E L L E R课 程 大 纲 形象店概述 多样性服务 销售服务流程 形象店概述 Image store 形象店概述 形象店必要性 形象店形象 形象店陈列、货品 形象店员工 形象店－－必要性 公司品牌发展 对于顾客 对于员工 形象店－－形象VERO MODA 第五代装修 形象店－－陈列、货品高品质 陈列－－高级橱窗 陈列细节维护 整身搭配及套穿 出货标准 模特维护 陈列细节维护 形象店－－员工形象 男女导购 妆容 男女导购 工装及配饰细节 团队形象 妆容一：金属烟熏妆 时尚短发 妆容二：复古红唇妆 优雅长卷发 多样性服务 The diversity of service 多样性服务 客群分析 不同顾客类型服务方式客群分析 学 生 白 领 主 妇 学生顾客类型特点 追求品牌服饰 追求流行、体现个性的服装 盲目冲动消费 合理实用消费 对色彩的敏感度高服务方式希望被人尊重，有较强的自尊感，热情，富有人情味的服务和引领，体现对学生的关怀与尊重。要让大学生感受到作为顾客的优越感。白领类型特点 感染性消费 重视商品品质、细节 重视时尚元素 彰显个性服务方式及购物环境对购物环境有要求,喜欢Shopping mall这样的商场;环境优雅、品牌丰富且时尚比较注重服务细节，如说话的分寸；对服务较挑剔。家庭主妇顾客类型特点 经济实惠 货比三家 精挑细选 款式要求体现，新颖、成熟、稳重大方 色彩赏心悦目，追求与众不同 搭配不像年轻人那样时尚，主要通过合 理搭配达到体现自我个性的目的服务方式 无论是有实力与无实力的主妇顾客群体他们对销售服务特别重视，尤其是售后，服务方式决定于他们的回访率。亲和型的喜欢贴心的、热情的服务感受。不同顾客类型服务方式文雅型顾客亲和型顾客犹豫型顾客谨慎型顾客高傲型顾客豪爽型顾客主见型顾客文雅型顾客非 销 话题：时尚，娱乐，关怀（避免私密话题） 注意：没有互动属正常空间感 保持1.5米左右的距离，男导购要更注意 避免触碰身体、跟随，从背后打招呼节奏感 服务节奏（脚步，语速等）放慢舒缓行 为举止优雅专业（微笑，身体前倾等） 不优雅不专业的行为，男导购更要注意语 言 语速不要过快，给顾客反应时间，同时要及时关注顾客反应，注意互动，切忌滔滔不绝 ； 对顾客微表情敏感，多询问，多介绍流行趋势，使用专业词汇 ； 夸赞真实而不夸张领导力 适中，不喜欢有压力，或者过分夸张亲和型顾客非 销 话题广泛，目的式提问 避免过于私密空间感 距离略近 避免过于疏远节奏感 根据顾客结合客流导购控制 关键环节：试穿，成交，行 为 适当身体接触 避免过于轻浮不稳重语 言 语调平和 语言：撒娇，感情牌 避免用词浓烈、强势领导力 主动、自信、引导式 避免强势（完全忽略顾客意见）犹豫型顾客谨慎型顾客 非 销专业话题空间感保持一定的距离节奏感缓慢行 为规范语 言多用肯定领导力适当使用，给出方向非 销专业话题空间感出给更大的空间节奏感放慢行 为优雅、绅士语 言简短精辟领导力减弱，多用探讨建议方式高傲型顾客非 销 以赞美为主（专业，有钱，漂亮等）空间感 没着落到货品不需要服务，保持安全距离 需要服务时（不用语言而用眼神、小动作表达），马上服务节奏感 导购根据顾客节奏进行调整行 为 服务主动且规范，注重细节语 言 谦虚、专业、细致领导力 不卑不亢，引导型豪爽型顾客非 销 大众话题都可以空间感 保持安全距离，偶尔可以有有动作（拍肩等）节奏感 动作快，语速适中行 为 服务关注度要高（接一带二慎用） 眼神直接专注 对顾客的反应要快语 言 语言的角度要站在客人的角度 言简意赅 给予正面的回应和解答 多用肯定的语言领导力 有意识的引导成交 不要说过于压力式的语言主见型顾客非 销 话题不限，说到点空间感 不跟随,适时服务，随时关注但要保持距离 说话时也要保持一定距离节奏感 与顾客个性匹配，根据顾客感受及时调整行 为 体现尊重，如“请”的手势 举止适度，先征询再提供协助语 言 专业，体现尊重，慎用压力，不要用强迫的话术，不要替顾 客下决断领导力 学会做配角，让顾客下决定主见型顾客（Ⅰ）顾客性格类型主见型顾客 （30岁以下）特征与区别 顾客性格较自我 对时尚或者其他领域较为擅长，有自己的主见非 销话题：观察顾客、找到着落点，例如颜色、配饰、流行元素等 方式：询问讨教式，旨在引起互动空间感 距离：保持1.5米的距离，随时关注顾客的动态，准备随时服务。备注：随着顾客的接受程度来调整节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行 为得体大方；1、前期感情基础好，可适当增加肢体接触。2、根据顾客对导购行为的