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培训课程计划书：（注：培训课程开发分：一门课程的开发和课程体系的开发） 案例一：一门课程的开发 《客户投诉技巧训练》课程开发计划 培训对象：营业厅工作三个月以上的营业员、呼救中心实习期满的话务员培训目的： 通过有效的处理客户投诉挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度 提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少工作压力培训目标： 经过培训后学员能清楚说出客户不满对企业的负面影响及有效解决投诉的价值经过培训后学员能够解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则经过培训后学员能够在模拟情景下有效处理客户的情感，使客户情绪平复，能够把注意力转移到解决问题上经过培训后学员能够探询并确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案培训主要内容及主要培训方法： 分类 培训内容 目标等级 重要性与难易程度 主要培训方法 观念 态度类 客户不满的影响客户投诉的比例 有效处理投诉带来的影响 认同 重点 个人经验分享提供数据资料典型案例分析 理论 知识类 客户投诉的心理 综合应用 重点难点 典型案例的角色模拟与讨论 客户投诉的处理原则 理解 重点 讨论 客户投诉处理流程 理解 讲授 技巧 技能类 处理情感的技巧 体谅客户情感 简单应用 重点难点 录像示范角色扮演 表达服务意愿 真诚道歉 处理问题的技巧 探询问题 重点难点 录像示范角色扮演 提出建议 采取行动 确认满意 典型投诉 处理技巧 客户自身原因造成的投诉 简单应用 重点难点 典型案例研讨角色扮演 公司原因造成的投诉 双方均有原因的投诉 二次投诉 考试方式要求：案例分析、情景模拟 培训组织者：XXX培训中心，负责人：XXX。 与其它课程的配合关系： 以良好的《客户满意技巧》为基础、业务知识熟练、熟悉内部的工作流程和配合关系 ◆使学员掌握获得卓越服务技巧的途径 ◆使学员理解推行卓越服务对企业的意义 ◆使学员理解推行卓越服务对个人职业通路的意义 ◆给学员以激励 培训目标： ◆学习并理解优秀导购的基本素质且以之要求自己 ◆学习并理解卓越服务的基本内涵 ◆学习优秀导购必备条件并以之要求自己 ◆学会细节服务 ◆掌握连带销售技能 培训日期：2006年8月15日到8月17日 （下午3：00——6：00） 培训时间分配计划： 讲解时间20% 活动时间40% 讨论时间40% 培训地点： 502教室 培训方式： 混合使用讲授法、讨论法、案例教学法、模拟训练法等集中半脱产培训 培训难点： 卓越服务技能靠“悟”，不靠“练” 辅助/设备：手提电脑、投影仪、长竿等 案例三：课程体系开发（一） 天津港集团有限公司管理人员的培训课程开发 管理人员培训目标：　　从2004—2008年，对全集团公司55岁以下的5000余名各级各类管理人员进行一次多层次，全覆盖，高质量的普遍轮训。每年有组织，有计划地培训1／5管理人员。结合集团公司用人制度改革发展的要求，根据不同管理系列，不同港级，不同岗位的任职条件要求，分系统，分等级，分专业地进行培训；逐步形成符合发展要求，体现港级梯次能力条件和内在联系的培训内容体系，为管理人员职业发展搭建岗位培训的平台。 案例四：培训课程体系开发（二） 内容说明： 大学精英培训 培训对象：通过考核在3000名新进厂大学生中赛选的30名尖子生。 课程目标：培养“企业家类型人物”，为管理人员储备人才。 培训时间：10个月 课程内容：第一阶段，全面熟悉企业情况，学会从因特网上获取信息。 第二阶段，进入商务领域工作，全面熟悉企业产品，并加强团队精神的培养。 第三阶段，到下属单位承担具体工作，获取实际经验、知识和工作技能。 新员工培训 培训对象：新进厂全体员工。 培训目标：职业培训，掌握岗位需要的技术水平和职业素养。 培训时间：1年。 课程内容：在工作岗位上接受工作培训，在职业学校接受理论知识和职业素养培训。 员工在职培训 西门子管理教程培训 第一级别： 培训对象：具有管理潜能的员工 培训目的：提高参与者自我管理能力和团队建设意识。 培训内容：西门子企业文化、自我管理能力、个人发展计划、项目管理、了解及满足客户要求的团队协调技能。 第二级别： 培训对象：具有较高潜能的初级管理人员 培训目的：提高参与者的组织管理能力和团队建设能力。 培训内容：生产效率管理、财务管理、流程管理、组织建设及团队行为、有效地交流和网络化。 第三级别： 培训对象：负责核心流程或多项职能的管理人员 培训目的：开发参与者的企