顾客分析的基本流程.docVIP

顾客分析的基本流程 月度分析： 以近3个月为周期，将所有的顾客进行分析，筛选，确定当的月的重点顾客，定位每一位重点顾客的消费能力、消费方向和预热平台。 1、依据《顾客信息与消费能力分析表》，在分析和筛选当月重点顾客时，重点考虑该顾客在近3个月内是否有消费能力，如果在近3个月内有消费能力，我们可以把该顾客当作当月的重点顾客。重点顾客确定后，进行一级分类： ⑴ 如果该顾客在近三个月内有3种消费能力，我们把该顾客确定为A类顾客； ⑵ 如果该顾客在近三个月内有2种消费能力，我们把该顾客确定为B类顾客； ⑶ 如果该顾客在近三个月内只1种消费能力，我们把该顾客确定为C类顾客。 2、将当月的重点顾客在一级分类的基础上再进行二级分类。对顾客进行二级分类的依据是该顾客消费能力在哪个月能够被开发出来。 ⑴ 如果该顾客的任一消费能力在当月就能开发出来，则该顾客为Ⅰ类顾客； ⑵ 如果该顾客的任一消费能力在下月就能开发出来，则该顾客为Ⅱ类顾客； ⑶ 如果该顾客的任一消费能力在下下月能开发出来，则该顾客为Ⅲ类顾客。 4、将顾客的四种消费能力分别用1、2、3、4来表示，1—代表首次消费能力，2—代表重复消费能力，3—代表复合消费能力，4—代表影响消费能力，同时把各种消费能力消费的产品方向确定下来，就可以把当月的重点顾客定位在《顾客消费能力开发定位汇总表》——如下表 类型 顾客 C(有1种消费能力) B(有2种消费能力) A(有3种消费能力) Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅰ Ⅱ Ⅲ 金圣茂 3--HTB 4--核酸 2--核酸 姜劲松 2--核酸 4--核酸 徐繁库 2--核酸 4--核酸 孙文静 2--蜂胶 4--核酸 孙 伟 1--核酸 根据上表，可以判定金圣茂是AⅠ类顾客，在当月促成其复合消费HTB一套，影响1人消费核酸，在下下个月可以促成其重复消费核酸1件。徐繁库是CⅡ类顾客，在当月促成其重复消费1件核酸，在下个月推动其影响1人消费核酸。孙伟是CⅠ类顾客，在当月促成其首次消费核酸1件。 5、店长（部门经理）将所有员工的上述表格收集，就可以将当月顾客的定位（目标和方向）进行归类汇总，确定当月各种消费方向的人员数量和名单，并与员工一同确定预热平台(开哪些类型的小会或搞什么活动),确定下来后,各店(部门)的预热工作安排表就可以通过《部门（店）月度顾客预热平台计划安排表》，清楚地把一个月的工作方向、内容和平台确定下来 消费方向 预热方式 备注 消费方式 消费产品 人数 营销平台 时间 地点 老顾客重复 /复合消费 核酸 HTB 脂舒平 肝泰 蜂胶 其它 影响消费 新资源 首次消费 核酸 其它 被影响者 首次消费 核酸 其它 附：公司安排的联谊会周期 时间 地点 规模 会议主题 参会要求 6、结合《顾客消费能力开发定位汇总表》和《部门（店）月度顾客预热平台计划安排表》，员工就可以很好地安排他（她）对当月重点顾客的开发计划，把《顾客消费能力开发计划表》制作出来，并依据计划进行工作。 二、周期分析 以公司联谊会为周期，将所有重点顾客进行分析，筛选，确定参加下一场会的人员，并细致地确定预热动作和能量。 1、根据下一场联谊会的主题和销售方向（核酸、脂舒平、肝泰、HTB、蜂胶专场或综会销售等），个人和部门分析自己当月的重点顾客，确定名单。 ⑴ 如下一场联谊会是脂舒平专场，则部门（店）及员工个人在本周工作重点是定位为重复/复合消费脂舒平的老顾客。 ⑵ 如果下一场联谊会是核酸专场，则部门（店）及员工个人在本周工作重点是定位为以核酸消费为方向的顾客，而定位为核酸消费的顾客又有三种：一种是重购的老顾客，另一种是老顾客影响消费的新顾客，还有一部分是收集转化的新顾客资源，那么，是让哪些顾客参加下一场会呢？就需要根据实际情况来进行分析挑选了。 2、部门确定本周重点顾客的预热平台（营销活动），员工个人确定拜访等工作内容。 ⑴ 如下一场联谊会是脂舒平专场，则部门（店）及员工个人在本周工作重点是定位为重复/复合消费脂舒平的老顾客的提前签单/提货会。 ⑵ 如果下一场联谊会是核酸专场，而又决定让所有核酸消费方向的顾客都参加的话，则部门需要进行至少两场会，首先是老顾客重复消费的提前签单/提货会，相继需要召开新顾客的核酸预热会，如果有必要，还可能需要在两场会之间召开一场专门促成顾客影响消费的分享恳谈会。 ⑶ 根据上述确定的联谊会前预热平台及参加活动的顾客特点，利用公司的各种资源（包括政策资源），确定本周活动的流程、动作及能量组合（如领导参与、员工发言、顾客发言等人员、内容选择及步骤安排等），使营销活动达到最大的效能。 3、周期内各种活动及联谊会会后，做好活动后的分析，找出成功的经验，同时找到不足和问题，以及下一步的补救措施，及时进行活动后的补救，或及时做好做势跟踪，保证顾客能量的充分