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客户关系管理 授课教师：童婧 客服意味着…… 组员构成：4人一组 活动概要： 每组会发一个信封，信封里有一些短语，这些短语可以组成7种定义。你们的任务是相互协作，将这些短语组合成一个完整的句子。“客服意味着……”这些句子必须完整，并合乎逻辑。每张纸条都要用上，而且只能用一次。全部完成的小组举手示意。 注意事项 1、每张纸片后面有数字，分别为1-23，先清查下纸片是否有遗漏现象； 2、请不要在纸片上做任何记号； 3、游戏结束后请将所有纸片放入信封，确认没有遗漏。 认识客户与服务 一：客户关系管理产生的背景 （一）企业管理的中心观念演变的五个阶段 1.产值中心论； 2.销售额中心论； 3.利润中心论； 4.客户中心论； 5.客户满意中心论 认识客户与服务 （二）最终消费者价值选择变迁的三个阶段（恩格尔系数） １．理性消费时代； ２．感觉消费时代； ３．感情消费时代 认识客户与服务 (三)营销学经典理论 4P: 4C: 认识客户与服务 2、客户、用户、顾客的区别 例子：沃尔玛销售维达纸巾，王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。分析沃尔玛、王五、赵六的角色。 认识客户与服务 三：客户的分类 1、客户与企业的关系： 非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户 2、根据客户的经济价值分类： VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 认识客户与服务 3、根据客户的个性特点进行分类： （1）理智型客户； （2）冲动性客户； （3）顽固型客户； （4）好斗性客户； （5）优柔寡断型客户 （6）沉默寡言型客户 （7）斤斤计较型客户 （8）生性多疑型客户 认识客户与服务 四：客户关系及其类型 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表所示的五种类型。 1、基本型 2、被动型 3、负责型 4、能动型 5、伙伴型 认识客户与服务 企业选择客户关系类型示意图 认识客户与服务 四：客户关系管理解决的问题及其思路 认识客户与服务 五：客户关系管理的目标及其实现 1、“更多”——带动客户关系数量的增长 (1)挖掘和获取新客户 (2)赢返流失客户 (3)识别新的细分市场 假设你为某种商品的销售人员，请将你的商品与表格中其他商品配对，配对原则基于商品之间的共同点。 比如：可以作为礼物的东西（鲜花、衣服、巧克力、书） 用于交流的东西（电话、计算机设备、钢笔和铅笔、乐器） 认识客户与服务 2、更久”——延长客户关系的生命周期 (1)客户忠诚 (2)客户挽留 3、更深”——促进客户关系的质量提高 交叉销售(啤酒和尿布) 追加销售与购买升级 案例： 1、王先生，您刚购买了一箱啤酒，如果您再多订两箱，我就能把单价降低10元，您看怎么样？ 2、刘先生，您买的这件衬衣真是棒极了。让我来给您看一条和这件衣服非常配的领带。这条领带的优势在于很好配衣服，质量很好，价格也不贵。您是否连它也一起买了呢？ 情境1： 李先生花50元买了一张周日晚上的戏票。你询问一下他是否愿意买两张票，这样每张票就能便宜10元钱。 情境2： 鲁先生买了两张票，他和妻子要享受马尔代夫7日游。你知道他和妻子喜欢潜水。你询问一下他们是否想进行有向导的潜水活动。这个项目的时间是4小时，花费是每人150元（含一顿野外便餐）。 阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分 肯德基是以回头率来划分消费者的： 重度消费者：一个星期消费一次； 中度消费者：大约一个月消费一次； 轻度消费者：半年内消费一次。 重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。 对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望； 对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。 技能训练1-1：计算客户价值 假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。 假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。 * * 产品 价格 渠道 促销 需求 成本 便利 交流 客户的定义及内涵： 客户： 是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。 应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。 是购买或消费企业产品或服务的人或组织； 是企业存在的理由，是企业的根本资源…… 即有外部客户，