开元酒店集团员工手册【 27p】.docVIP

开元酒店员工手册 职业餐饮网 服务职业餐饮人 开元国际酒店管理公司 监制 目 录 总裁致辞 3 总经理欢迎词 4 一. 开元旅业集团 5 三．开元大酒店 9 四．入职指引 10 五．行为准则 12 六．薪酬/福利 14 八. 奖罚制度 20 九. 申诉与沟通 24 十. 酒店安全 25 十一. 员工应知应会常识 27 附 则 28 总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆和我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，每一步都力求稳健世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代欢迎加入成为我们 总经理欢迎词 总经理： 一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是企业集团 二. 开元酒店理念陈述 酒店经营理念 以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨。 酒店服务理念 1.服务宗旨 向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务 2.服务格言 让每一个人都成为开元的朋友（员工服务指导方针） 开元旅业，天下一家（集团对外宣传标识语） 3.服务准则 一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节。 每一位员工都必须接受系统、持续的培训。 每一位员工都是质量管理员。员工都有责任为改进集团任何一家企业的服务质量而反馈信息和提出建议。 每一位员工都是服务员。管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需求。 服务宾客三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。 服务就是细节。 要始终保持殷勤好客的服务。 人人都是金钥匙。在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题。 良好的综合素质是优质服务的关键。每一位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。 努力为宾客创造惊喜。 使宾客成为你的朋友。在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案建设并加以运用。 要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。 要把国际上必威体育精装版的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。 注意用现代科技来提高我们的服务质量。 三．开元大酒店 概况 酒店组织结构图 四．入职指引 报到 人力资源部是具体负责办理报手续的职能部门，报到时须出示以下有效证件原件并留复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、免冠一寸近照张。当个人资料有以下更改或补充时，请在一个月内到人力资源部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与有关的各项权益：1、姓名或身份证号码；2、户籍pNK；、职称、从业资格；、培训结业或进修毕业。jR作。 五．行为准则 员工应遵守国家政策法令，遵守外事纪律，讲究职业道德，维护酒店声誉。 员工须严格贯彻集团品牌规划、集团VI规范、集团品牌与公共关系管理手册等相关制度，确保酒店形象的一致性。 只有以下人员有权答复媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）关于酒店情况的问询，总经理、公关部负责人或由总经理指定的发言人，所有其他人员应将媒体问询提交给以上三种人员。 员工必须首先得到部门主管的批准，才能在部门主管的陪同下，应要求就酒店相关事宜向警察做法定陈述，以避免自相矛盾，对酒店不利。 员工不得接受业务单位和宾客的宴请，对执意邀请的亦要给以解释，求得谅解。如果由于业务上的需要，可由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。 员工不得以业务交易的关系、以酒店与外部团体的关系收取或给予金钱，或其他形式的报酬。 所有计算机系统设备只限用于商务运作，任何员工不得任意复制、售卖或以其他方式将酒店研发、使用、准用的软件（包括所有版本的程序和相关文档）向外散发。 住店客人的身份、房间号码严格必威体育官网网址，未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。 员工在酒店内拾到任何失物，一律送交酒店相关管理部门处理。 所有员工面对客人时都有主动的微笑和问候。 所有员工面对客人都是热情友好、谦恭有礼、殷勤主动的。 在酒店任何场合，酒店员工面对客人的服务要求时都不推诿，对客人的要求需要尽力予以满足，如确实不能满足客人的，应告诉客人将会在多少时间内答复。 来电应在铃响三声之内接听，超过三次接听后应先表示歉意。 员工必须正确对待宾客的意见和批评，在任何情况下都不得与宾客争吵。 员工在工作时间内，除经部门领导批准外，不得陪同亲友参观，不得会客。 员工在工作时间内，不得拨打或接听私人电话。 员工在工作时间内，非工作需要不得进入酒店客用场所、使