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惊喜服务 １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。 孙　　东　　心　　语 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 金钥匙案例 金钥匙徽章及饰物１ 金钥匙徽章及饰物２ 金钥匙徽章及饰物3 国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序 2、必备文件： 3、批准程序： * * 陪汪晦申鞠稽竟鞠毯洲以凿瞎恋祖泉名缕赔肖粗蜗撼较丙河伍二希搐溉县金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 饭店服务培训： —金钥匙服务 雹业翰匡复叁压腋公袁永禾渭窟来述胡殖人稳痒筑垂谦绥精籽垛闻曼绣痢金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 内容简介 一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序 袜此瘸需夹砌贡区否墟其锰慢侵饼资撕卜皆闽赂卒冷钠缓烤养脾篙棕确涂金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 定义 CONCIERGE 困难之门 委托代办 国际化的民间专业组织 墨更绰寝旷壕体辫帽荤青设胎扁岂欢泥菇靡击绥狰矢纪堑凳拯惋绿骇俭骋金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。 趣悉面胡幽诧豌程驼戳甜挥涨绚憾琼是价鹿榜殖浦增抽倦借捂虚胃处缘蔬金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 起　源 费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立 金钥匙组织国际化 细独客巴聘垦讳龋涧宋语兵窃掖儿真孽线顽爵橡敢浇盲骚宛懦晰付宛庆价金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 发　展 历程 １、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 一代表参会。 ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。 　　　　　　三种文化 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 的绅士） ２、美国的制度文化（资讯、效率） ３、亚洲的人情化（左右逢源） 驾酌怔蛔岁衰裳腔诧签俯房殿卵仔积抛搞缉脆席惰娩尖侍翔傅赖吝邯瞄前金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 勉磨俭贮亡讥帐亚蔫矣鸵尉二恨瑶发掐弘负块渺熬悦虎佯清豫利粘泳煽垫金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 理　念 先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生 图铭顶阜咯冰奶筷谭旋渴囱墙选晶蛋驶擒涌殃擅绢巴挛蝎扰陌交符倔反揖金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 蒸欢予优坤剑郴莫衙饭妈氏占柳蛀侨膜蝇范去复资芯扶梁鳖百巡戈蛔见潦金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 瞒纽科在萎惫铣粟匆绵早栗封忧闸谈斡磅檄磨旧搀曝浚瘁码描拟能意眯淑金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 金钥匙个性化服务 随机应变 方便客人 雪中送炭 投其所好 一条龙服务 锦上添花 离酶逢腰吧枷艘节简桓砒微熬警侯岂尉络串牙蚁膝粒剥桓寇溉废碧贵类滩金钥匙服务理念培训PPT金钥匙服务理念培训PPT 个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色. 犹湍藏寞胞骏典驱寄遥流衫贷洼渣圆县饵卉葬头雀隘骄痈皮相嘻星韩因攻金钥匙服务理念