表各据点服务场所及服务礼仪满意度平均数统计分析表.docVIP

雲嘉南濱海國家風景區管理處 服務場所及服務行為滿意度調查 壹、前言 一、調查目的：本次調查為提升服務品質，乃透過現場調查方式瞭解民眾對本管理處服務場所各項服務之意見及滿意度，並藉由調查結果，作為服務品質改進之參考。 二、調查對象：至本處所直接管理據點之遊客（含洽公人士）。 三、調查期間：98年5月~98年7月辦理，計3個月。 四、調查問卷：格式如附件，本次調查問卷內容如下： （一）基本資料；（問卷第一部分） （二）民眾對服務場所及服務禮儀滿意度之意見；（問卷第二部分） 五、調查地點：本處直接管理經營管理之據點，包括下列： (一)本處辦公室服務台（旅遊服務中心）。 (二)錢來也雜貨店（鹽工之家） (三)井仔腳鹽田 (四)七股管理站(含南灣遊憩區) 六、調查方式：本次服務品質調查採現地填答方式進行。為瞭解遊客對本處實際經管設施之使用情形及滿意度，乃採取「便利抽樣」方式，請本處（多元就業方案）人員、委託經管單位、及解說志工於上述調查地點發放問卷，說明緣由後邀請遊客填答；填答後致贈遊客本處吉祥物磁鐵書籤乙份，以作為回饋機制。總計每月至少抽樣50份有效問卷為分析樣本，本次調查結果樣本數為393件，在95%信賴區間水準下，抽樣誤差為±0.049。 七、分析方式：藉由使用SPSS 12.0中文版之統計分析套裝軟體，以敘述性及交叉分析方法，探討民眾對服務場所各項服務之意見及滿意度。 貳、結果與分析 本次調查結果樣本數為393件，在95%信賴區間水準下，抽樣誤差為±0.049。總計三個月份各據點抽樣分佈情形如下表 地點 抽樣份數(n) 有效百分比(％) 本管理處 158 40.20 七股管理站(含南灣) 94 23.92 井仔腳鹽田 30 7.63 錢來也雜貨店 111 28.24 總計 393 100 圖1 各據點抽樣分配圓餅圖 一、基本資料 本次受訪者以「男性」比例略多，約佔51.40％，男女比率約為1：1；年齡層分佈主要以「21-30歲」間為多，佔29.1％，其次為「31-40歲」，佔24.43％，兩者合併約佔本次抽樣5成以上；教育程度方面以「大學或以上」佔49.11％居多；職業以「其他(如服務業及待業)、商」類別居多，分別各佔32.32％、20.87％；民眾至服務據點洽辦服務事項除主要在北門旅遊服務中心(本管理處)從事旅遊諮詢(佔48.0％)外，其次為「使用設施」與出張所所在有關，推測與旅者喜好拍攝有較大關係。有關民眾至遊客服務中心索取摺頁及道路諮詢外，亦會進一步詢問該地區遊玩據點，顯示日後該據點應加強旅遊諮詢及景點周遭聯外道路指示與設計，以串聯北門地區旅遊景點，研究結果發現，民眾反映出張所與解說牌差距甚遠，建議挪至適當位置擺設，以利遊者瞭解該建築特色與歷史典故。有關民眾除首站遊賞地點外，尚會再去鄰近地方遊玩據點以「本處辦公室」比例居多，約155人，佔全體總數27.5％，其次為七股管理站，約154人，佔27.3％，顯示日後兩據點間之行銷串聯值得注意，尤其在遊程路線設計與觀光資源、設施的投入，因此在據點資源特色與活動體驗內容都應該適度取得內部差異化，以路線體驗帶動地方經濟發展，促進區域層的結合，以深度旅遊體驗創造出雙贏的效益，各項統如表2。 變名稱 個數 () 有效百分比 (%) 變名稱 個數 () 有效百分比 (%) 男生 202 51.40 小學 28 7.12 女生 191 48.60 24 6.11 年齡 20(含)歲以下 39 9.92 80 20.36 21-30歲 114 29.01 68 17.30 31-40歲 96 24.43 193 49.11 41-50歲 79 20.10 72 19.3 51-60歲 43 10.94 179 48.0 61歲以上 22 5.60 56 15.0 職業 軍 5 1.27 66 17.7 公 48 12.21 本處辦公室 155 27.5 教 27 6.87 154 27.3 商 82 20.87 97 17.2 學生 69 17.56 125 22.2 家管 35 8.91 32 5.7 其他(服務業及待業) 127 32.32 1 0.2 二、服務場所及服務禮儀滿意度 為建構本管理處友善環境，回應民眾需求，調查將各據點服務場所及服務禮儀滿意度評量區分為「洽公環境之適切及滿意度」、「服務設施之合宜及妥適完備度」、「洽公服務之禮儀滿意度」、「服務可勝任程度」等四大構面、19題問項，以調查