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关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 信任是沟通的基础 沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。 因此，信任是沟通的基础。 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取 得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 —彼得.德鲁克 * * * 目 录 服务概述 1 服务意识 2 服务沟通 3 2 有效沟通技巧 前言 沟通有那重要吗？ 沟通
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