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护士长的管理艺术培训课程 ◆医院内在服务质量”的概念 医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。 员工对医院的满足度大部分来源于对医院内在服务质量的满足度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等），部分来源于员工自身不同的感受和熟悉（如医院的社会声誉、个人身份等）。 * 护士长的管理艺术培训课程 ◆医院内在服务质量”的内容 1、有利自身发展2、奖罚激励动力3、感受团队精神 * 护士长的管理艺术培训课程 Case1 微软推出新的薪酬计划 ? 从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。?从7月份开始，用户的满足度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的50%）。?微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（北京青年报 7月29日） * 护士长的管理艺术培训课程 Case2 惠普最早提出 ? ?? ?公司应“以人为本”? 1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。?他在员工中开创了“开放式治理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。 * 护士长的管理艺术培训课程 Case3 某医院的零缺陷文化 ?内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。?每年都有一个工作主题：质量治理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。?提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”、“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。 * 护士长的管理艺术培训课程 【患者满足 的市场成本分析】 患者满足感市场价值是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。这一组利益包含的四个价值: 技术性服务价值功能性服务价值员工价值医院形象价值 * 护士长的管理艺术培训课程 患者购买的总成本 ?? 是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的 货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。 * 护士长的管理艺术培训课程 市场营销的基本理论?? 设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机，是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。 * 护士长的管理艺术培训课程 ?患者满足感的确定 对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服务效用的满足感的评价。从消费效用的经济学角度分析，用公式表示为： ? ?? ?? ? 患者购买的医疗服务总价值患者满足感 = ————————————? ?? ?? ?? ?? ?? ? 患者付出的消费服务总成本 * 护士长的管理艺术培训课程 ?患者消费服务的总价值分析? _____技术性服务的价值 ?? 是指患者在进行服务消费过程中的产出，从所购买的医疗服务中得到的利益取向。例如门诊和住院技术性服务，是医务人员为患者提供的诊断、检查、治疗、用药、手术、护理等技术性服务。技术性服务价值是服务提供的基本价值，是患者选购、比较等市场行为的基本因素。 * 护士长的管理艺术培训课程 患者消费服务的总价值分析? _____功能性服务价值 ??是指患者在服务过程中如何得到技术性服务的。医院为患者提供功能性服务的过程与患者就诊过程同时进行。由于生活观念、生活节奏、消费收入的变化，患者选择医疗消费服务不再仅仅停留在对技术性服务价值的变化上进行选择决策，而是对能性服务价值给予了更多的关注。?功能性服务价值是构成患者总价值的重要因素。提升功能性服务价值的条件， 应注重以下方面： ◆切实了解不同环境和条件下患者追求功能性服务价值的差异 ◆树立亲和服务的价值观念◆保持及时服务的时间观点◆健全方便患者的服务手段 * 护士长的管理艺术培训课程 患者消费服务的总价值分析? _____员工价值 ?? ◆是指服务医院的员工职业素质、业务素养、工作能力、应变能力、态度亲和程度等所产生的价值。?◆员工价值的重要性在于：具有专业知识并具有热情、专注和忍受力等个性态度特