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饭店礼仪培训教材 培训内容： 第一节 仪容仪表 第二节 仪 态 第三节 接打电话礼仪 第四节 服务中的表情 礼仪培训标准 ? 第一节 仪容仪表 仪容修饰： 饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。 （1）头发的注意事项： A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑。 B、定期修剪头发。 C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。 D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。 ※女员工： 1）一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，不留披肩发，长发应扎起来或编起来盘起。 2）不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型。 3）不留刘海儿。 4）不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。 ※男员工： 1）头发长短适宜，前发不过眉，侧发不掩耳，后发不触领。 2）不烫发。 （2）面部注意事项： A、出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部。 B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。 C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。 D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 E、化妆风格不能标新立异，必须统一。 F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。 （3）手指甲注意事项： A、要经常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清洁。 B、不得留长指甲。 C、不染深色指甲油。 （4）佩带饰物： A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物。 B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工牌。 （5）养成良好的个人卫生习惯： A、勤洗澡，勤换衣袜。 B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。 C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄。 D、工作时间内不剔牙缝。 E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。 三、着装 在工作岗位上，穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具体表现。 （1）着装的基本原则 着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。 A、工作服必须合身，“四美”，长短适宜（袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖），“四围”（领围、上衣的胸围、腰围及裢裙的臂围）以穿一套羊毛裢的松紧为宜。 B、内衣不能外露。 C、不挽袖，不卷裤。 D、不漏扣、掉扣。 E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。 F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。 G、衣裤无污垢，油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。H、衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整。裤烫笔挺。 I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。 （2）正装着装规范： 根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。 ※西装： A、西装必须尺寸合体。 B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。 C、领带的长度要适当（约130厘米—150厘米）。打好领带后，外侧应略长于内侧。 D、正确使用领带夹。 E、马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。 F、西裤一般应与上衣同色同料，也可选用同色系，有深浅之别。 G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。 H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。 ※套裙： 西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。 A、上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。 B、套裙衣袋里不能放任何东西。 C、一定要穿内衣，内衣不准外露。 D、套裙要熨烫平整、挺拔，线条笔直。 E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，颜色应是黑色，配穿与肤色接近的连裤丝袜。 （3）礼服着装规范： ※女士旗袍： 选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋，着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。 （4）工服着装规范： 按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。 A、必须按统一规定着好工装。 B、不得自行拆改工装。 C、必须保持工装干净整洁。 D、保持工装完好。 E、不得在非工作时穿工装。 对受训着进行着装检查 第二节 仪 态 1、站姿 （1）站姿是人最基本的姿势，优美、典