08-大客户渠道.docVIP

第八章 大客户渠道 目录 人员选拔……………………………………………… 2 评测标准……………………………………………… 2 人员培训……………………………………………… 3 客户报备……………………………………………… 4 客户开发……………………………………………… 4 客户维护……………………………………………… 6 （一）人员选拔 1、选拔标准 （1）有较丰富的生活阅历，良好的沟通技巧，能够应付突发的各种情景，与客户保持通畅的沟通呢； （2）熟练应用办公软件，能够熟练编写客户建议书； （3）熟悉家装行业知识，对于家装应用有较丰富经验； （4）熟悉产品和品牌，对诺贝尔品牌的历史、卖点、优势熟练掌握； （5）把握必威体育精装版流行趋势，对奢侈品品牌保持敏感； （6）形象气质佳，和善的外表，良好的亲近度，能够迅速与陌生客户打成一片； （7）一年以上驾驶经验。 2、选拔渠道 （1）内部选拔 ①工作满年限要求和业绩要求的优秀导购人员优先考虑； ②在业务开发及分销渠道等其他营销类岗位人员转岗； ③在其他与销售相关岗位人员经公司人员考核赛选。 （2）外部选拔标准 （1） ①企业简介和企业文化评测； ②家装基础知识和必威体育精装版流行趋势测评； ③产品基础知识测评； ④大客户销售知识测评； ⑤商务礼仪知识评测； ⑥大客户部工作流程测评。 （2）升级知识测评 ①对装修风格的基础知识考核； ②对沟通技巧知识考核； ③对大客户消费心理的考核。 2、实战测评 （1）； （2） （三）人员培训 从14个模块对大客户部员工进行全方位培训，通过阶段性培训全面提升大客户部员工业务能力，培训内容详见《大客户部培训计划表》。 1、定期培训 （1）年度培训计划； （2）季度培训计划； （3）月度培训计划。 2、不定期培训 （1）新员工入职； （2）部门制度或流程变革； （2）新产品上市； （3）新方法新技巧； （4）成功案例分析和总结。 （四）客户报备 2、跟踪报备（完善《大客户报备信息表》、完善ERP系统）30天保护期； 3、门店确认； 4、部门经理签字； 5、财务备案； 6、月末核算。 详见《报备信息表》《报备制度》。 开发分类《类型及分析》1）潜在客户群体：小区业主委员会、设计师酒会、开发商关系等。2）未来潜在客户群体：同乡会、行业协会、VIP客户、共同兴趣爱好群体（高尔夫，网球，马术，游艇，雪茄等）、共同产品的购买者（车友会，美容spa会所，私人会所等）。。2）间接开发：设计师介绍、老客户转介绍、消费圈活动、物业联谊等。 4、诺贝尔感动大客户二十五条 诺贝尔磁砖感动大客户二十五条 序号 服务节点 具体内容 备注 1 业务邀约 专人上门送邀请函 邀请内容手写，凭邀请函免费领取定制礼品 2 门迎迎宾 在停车场设立专人的停车指引 诺贝尔制服、白手套、帮客户开车门并欢迎 3 为到店的客户提供免费擦车服务 街边店有专用停车场，每周末请专人提供服务 4 为即将离店的客户提供叫出租车服务 打车软件叫车，送上车，帮开车门，目送离开 5 店面引导 为大客户提供现磨咖啡、红茶、绿茶、果汁等饮料 根据客户需要提供饮料，需要时使用托盘 6 为中午还在店内购物的大客户，提供免费午餐 提前准备午餐预定，提供清真和素食 7 在大客户休息区提供免费WIFI和IMAC、IPAD 产品体验软件互动、效果图、证书、企业图片 8 在大客户休息区提供精致西点（进口巧克力、烘焙饼干等） 9 卫生间内增加洗手液、抽纸、护手霜、梳子 10 导购在卫生间内遇到客户要主动为客户递上抽纸 11 为每个大客户带进店的儿童赠送一个小玩具和小糖果 12 当识别出是新婚夫妇的时候要手写一张贺卡赠送顾客 “诺贝尔磁砖全体员工祝福百年好合” 13 店面内配备拍立得相机，为大客户拍照后赠送一个精致的相框与相片，在背面写一句祝福的话语 “诺贝尔磁砖全体员工祝福百年好合” 14 为老年客户提供老花镜，上下楼时要贴身搀扶 “您慢点，注意脚下台阶” 15 在大客户休息区提供无糖饮料和食品 注明：无糖食品 16 导购成单后，要第一时间发送“感谢选择”短息 参考《诺贝尔阳光服务短信服务篇》 17 春雨行动：遇到雨天到店大客户可免费领取一把雨伞 展厅常备带有诺贝尔LOGO的雨伞 18 每年七夕节、情人节、妇女节向女性大客户赠送玫瑰一支 19 任何员工在店内遇到客户是要带微笑，点头示意 “您好，诺贝尔磁砖欢迎您” 20 向转介绍的大客户赠送免费上门保养 21 大客户过生日时给客户邮寄一张生日贺卡和一份小礼物 生日祝福短信由销售和售后服务当天发送 22 为大客户提供5S+1等增值服务 23 在大