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论消费者纠纷的解决机制 摘要：随着计划经济取代市场经济,消费者纠纷的数量越来越多，鉴于该类纠纷的特殊性，应当对其解决的途径做出特殊的制度安排，以此建立性质优秀的解决消费者纠纷的途径与机制，这其中应包括尽快建立专门的仲裁制度，设立小额法庭，鼓励和授权行政机关、社会团体及个人进行集团诉讼和团体诉讼，构建消费者公益诉讼等，从而为解决消费者纠纷提供有力的程序保障。 消费与消费者 （一）消费是人类通过消费品满足自身欲望的一种经济行为。具体说来，消费包括消费者的消费需求产生的原因、消费者满足自己的消费需求的方式、影响消费者选择的有关因素。在宏观经济学中，消费指在某一时期一人或一国用于消费品的总支出。 （二）消费者，英文为Consumer 。科学上的定义为，为食物链的中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。法律意义上的消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。其特征包括：消费者的消费性质属于生活消费 ；客体是商品和服务； 费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）；主体包括个人和单位。 二、消费者纠纷的概念及其特殊性 （一）消费者纠纷的概念 消费者纠纷，是指消费者与经营者之间生的与消费者权益有关的争议。其中，所谓的“消费者权益”，根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指公民或组织“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”等消费行为中所具备的权益。这也就将消费场所局限于生活消费领域之内。究其法律性质而言，消费者纠纷往往呈现出侵权纠纷与合同纠纷的竞合形态，但也有部分消费者纠纷是单因侵权事由或合同纠纷事由引起，例如赠品的质量纠纷，就是单纯的侵权事。 （二）消费者纠纷的基本特征 1.消费者纠纷具有多性、群性、复杂性的特征随着生活消费市场的日益繁荣，消费者纠纷频已成为社会的现实问题。同一批次或同一类型的商品或服务出现问题，往往引起大量的具有很高同质性的消费者纠纷，该类“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。另外，由于消费者纠纷的具体情况各不相同，不同的消费者对纠纷的处理结果有着不同的心理预期，因此会选择不同的解决规则和途径。这也就决定了消费者纠纷具备复杂性的特征。 　2.消费者与经营者实力、地位的实质不平等是消费者纠纷的主要特征 　 (1)纠纷形成并诉诸于纠纷解决机制的主动权在于消费者。 消费者纠纷源于消费者对经营者不当经营行为的不满，认为自身权益因经营者行为而受损，但这种个人单方的不满还不能构成学术讨论甚至法律规制中提到的“纠纷”。纠纷是双方行为，即便是消费者出于泄愤或劝诫他人的心态将该次不良的消费经验告诉给经营者之外的第三人知道，只要该意见没有到达经营者处，仍不应认为消费者纠纷已经“形成”。直到消费者在衡量过解决该事件的各种成本,决定将此次消费经验通过直接告知或要求第三人转达等方式告知于经营者时，消费者纠纷方才形成。由此可见，消费者纠纷是否“形成”，消费者掌握了主动权 　　(2)消费者纠纷的双方当事人处理纠纷的能力不平等。 首先，大多数消费者与经营者拥有的社会资源和财富存在着一定差距。在纠纷爆后，双方愿意用于纠纷解决的资源也存在差异;尤其是跨国或跨地区的大公司，常常会动用大量人力、物力来研究消费政策、应对指控或诉讼。其次，双方当事人对消费者纠纷的处理策略也存在极大差异。消费者多半期望一次性解决。但经营者的处理策略不仅要顾及本次纠纷，还要着眼于同一产品或同种服务在其经营地区内的多次交易，他们的处理策略往往会反映出公司对于可持续展政策的考量。在消费者纠纷的解决机制中，充分考虑当事人双方的实际力量对比与实际需求，可以获得更好的结果。 （三）消费者纠纷的特殊性 1.纠纷的小额性 据统计，目前我国消费者每年平均投诉率仅为三千分之一左右。实际上，大多数人在消费过程中都有权益受到损害的经历但相当一部分人因为种种原因放弃维护自己权益的权利。其中一个最重要的原因就是因为大多数消费纠纷数额较小，可能只有数十元，甚至数元钱，即消费者纠纷具有小额性的特点。在小额消费纠纷中，消费者与实力雄厚的经营者相比，往往处于弱者地位。消费者如果要投诉或起诉经营者要投入大量的时间、精力和金钱，可能影响到自己正常的工作和生活，因此面对这种情况大多数消费者会选择妥协。消费者的弱者地位，说明了妥善处理小额消费纠纷的必要性和紧迫性。 三、我国消费者纠纷的解决机制现状 （一）与经营者协商和解 协商和解是指消费者与经营者在发争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过协商和解解决的。