修改稿郑毅道路旅客运输站管理服务规范.docVIP

陕西平安运输集团公司 道路旅客运输站管理服务规范 第一章 总则 第一条 为了规范集团公司所属各旅客运输站管理服务，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《道路旅客运输及客运站管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2009年第4号）《陕西道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，特制定本《道路旅客运输站管理服务规范》。 第二条 道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。　第三条 集团公司所属及由集团公司控股经营管理的各旅客运输站管理服务必须按照“三优三化”的标准开展各项工作。 道路旅客运输“三优”是指优质服务、优美环境和优良秩序。道路旅客运输“三化”是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。 第四条 集团公司所属各旅客运输站售票差错率报告期内应达1‰以下；发车正班率报告期内应达到98%以上；发车正点率报告期内应达到99.9%以上；行包正运率报告期内应达到99.9%以上；旅客满意率报告期内应达到95%以上；旅客意见处理率报告期内应达到100%。 第五条 集团公司所属各客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。 　　 第六条 集团公司各客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。 第七条 集团公司各客运站应遵照道路旅客运输“三优”、“三化”规范的要求建立相应的规章制度，保证客运站服务的规范运行；应有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查等制度。 第二章 站务服务 第八条 集团公司各客运站应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。 第九条 集团公司各客运站应对持有下列运营手续和证件的客运经营者提供进站服务，办理进站手续并保留影印件、建立相关基础管理台帐。 一、政府管理部门颁发的工商营业和经营许可证件； 二、客运车辆的技术等级评定、线路经营、客票价格及进京（限于进京车辆）、入站许可等证件； 三、客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证； 四、公安部门出具的3年内无重大以上交通责任事故的证明；客运经营者在运营、服务方面无严重违规违约及重大投诉记录的证明。 五、安全运输与服务质量承诺书。 第十条 集团公司各客运站无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营，但应禁止无证经营的车辆进站从事经营活动。 第十一条 集团公司各客运站与客运经营者签订进站协议，协议应包括： 一、明确 “遵守法律法规、依法经营”、“以人为本、旅客至上、安全服务第一”的宗旨和“客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包”的原则； 二、运营线路、客运车辆（型号、等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜； 三、对客运经营者的服务承诺和对其经营、服务行为的监督要求，对客运经营者误班、脱班、停班的管理及对客运车辆卫生状况的管理； 四、客运站对客运经营者的安全管理：安全教育、安全责任书签订及客运车辆安全例检等； 五、客运站对客运经营者的服务项目与收费标准、结算方式与时间等； 六、客运经营者实现运营安排的责任、对经营和服务行为的承诺，不私自揽客、货和运输的应急保障措施及接受客运站监督的意愿等； 七、双方对各自违约应承担的责任。 第十二条 集团公司各客运站运输组织客运站应坚持公平、公正原则，合理安排发车时间、发车位，公平售票且不售超员票。 第十三条 集团公司各客运站按线路、班次、班点编制运输计划；在旅客高峰期，客运站应根据客流预测制定调整发车时间、组织运力、增加班次的运输计划，签订加班备班协议后组织实施。 第十四条 集团公司各客运站的参营车辆备齐相关证件报班后，应在发车前30分钟进站等待发车；客运站应根据运输中出现的特殊情况及时调整作业计划，合理安排、疏导旅客，调度客运车辆按时上位、退位；引导旅客识别所乘车辆顺序上车。 第十五条 应班管理 集团公司各客运站对客运经营者进行应班管理，客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站的除外。 第十六条 客运经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商调度车辆顶班。 第十七条 集团公司各客运站对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的客运经营者，按行业规定和进站协议执行，对无故停班3日以上的进站班车，按违反进站参营协议书违约处理，并按规定报告当地道路运输管理机构。 第三