某星级酒店质量手册汇编.doc

质 量 手 册 文件编号：2006-10-01 章节号：0.1 总经理批准页 页码：第1页 共19页 0.1 总经理批准页 根据中华人民共和国国家标准GB/T13391-2000《酒店（饭庄）和酒店（饭店）分等定级规定》，特制订本酒店《质量手册》。该手册是我酒店质量管理的规范性文件，是全公司各项质量管理工作的基本准则和指南。经酒店总经办研究通过，现批准下发至各部门（班组）和全体管理人员。望全体员工在各项质量管理工作中，严格按照质量管理手册所阐述的质量管理要求执行，为顾客提供优质的服务。 《质量手册》从2006年10月1日起施行。 总经理： 修改状态/日期 修 改 记 录 修改日期 修改单号 修改人/日期 质 量 手 册 文件编号： 章节号：0.2 手册说明 页码：第2页 共19页 0.2 手册说明 一、本质量管理手册描述了公司质量管理体系的质量方针、目标、组织结构与职责以及质量体系运行之间的相互作用，是本公司质量管理体系的最高文件。通过本体系的有效应用和实施，以保证提高服务质量，增强顾客满意度。 二、本手册依据GB/T13391-2000《酒店（饭庄）和酒店（饭店）分等定级规定》要求建立的。 本手册的目的指在确定酒店服务质量方针、组织机构及其职责和主要质量活动服务程序的前提下，保障顾客利益，实施有效的质量管理体系。 2、本手册是酒店的内部文件，不得外传或遗失，人员离职应列入酒店的移交文件范围。 3、本手册经公司办公会议审议，总经理批准后生效，全体员工应遵照执行。 4、本手册与酒店现行的其它规章制度如有抵触之处，以本手册为准. 修改状态/日期 修 改 记 录 修改日期 修改单号 修改人/日期 质 量 手 册 文件编号:2006-10-01 章节号：0.3 前 言 页码：第3页 共19页 0.3 前 言 公司《质量手册》的编写，依照中华人民共和国《酒家（酒店）分等定级》国家标准GB/T13391-2000的内容要求，意在突出管理和服务，以保障顾客利益第一为目的。它是酒店全体员工贯彻企业质量方针和目标的规范性文件，是酒店进行质量培训的主要教材和进行质量检查的依据，具有服务工作规范化、标准化、程序化管理的唯一性。落实好《质量手册》的内容，对于促进各部门之间的工作协调、一致，树立全店一盘棋的思想，使管理工作上台阶以及对提高服务质量水平，提高饭店的经济效益和社会效益，必将起积极的作用。 同时，《质量手册》也是酒店服务质量标准的“镜子和尺子”，对酒店的服务工作我们要不断地照检查，及时纠正不足，使服务质量始终保持在最高水准。 修改状态/日期 修 改 记 录 修改日期 修改单号 修改人/日期 质 量 手 册 文件编号：2006-10-01 4页 共19页 0.4 手册版序控制 拟稿： 审定： 本版序批准日期： 本版序发行日期： 文件管理部门及负责人：总经理办公室 印数：30份 文件编号： 修改状态/日期 修 改 记 录 修改日期 修改单号 修改人/日期 质 量 手 册 文件编号:2006-10-01 章节号：0.5 术语注释 页码：第5页 共19页 0.5 术语注释 产品：酒店产品是指向顾客提供的餐饮服务及相关服务， 宾客/顾客：即来店就餐的宾客。是指接受本酒店餐饮服务的顾客。 VIP：是英文VERY IMPORTANT PERSON的缩写形式，是指能为酒店带来较大经济效益且能为酒店声誉产生较大影响的重要宾客。 客户档案：为来本酒店消费的宾客建立的一种个性需求信息记录。内容包括：宾客喜好和忌讳、宾客消费次数和消费金额、消费菜单等。 出品：是指厨房菜肴的制成品。 酒水：是酒精饮料和非酒清饮料