某烟草公司服务器及存储设备硬件和系统软件购买维护保修服务投标书.doc

目 录 1 项目总体描述 4 1.1 项目概述 4 1.2 需求分析 4 1.3 服务范围 4 1.4 服务内容 5 2 尖峰合讯服务介绍 6 2.1 尖峰合讯服务集成方案架构 6 2.1.1 实施原则 6 2.1.2 解决方案结构 7 2.1.3 年度系统维护服务产品配置 7 2.2 尖峰合讯IBM主机、存储产品服务能力 8 3 技术应答 10 4 系统维护服务技术方案 16 4.1 方案总体描述 16 4.2 故障级别定义 16 4.3 基本支持服务 17 4.3.1 电话支持服务 17 4.3.2 电子邮件支持服务 18 4.3.3 远程拨号技术支持服务 19 4.3.4 现场技术支持服务 19 4.3.5 紧急故障应急预案制定及处理服务 21 4.3.6 备件更换服务 22 4.3.7 软件维护服务 23 4.3.8 关键时间点现场值守服务 24 4.3.9 辅助性故障诊断与修复服务 25 4.3.10 知识库档案管理服务 26 4.4 主动式支持服务 27 4.4.1 系统实时监控及预警服务 27 4.4.2 定期巡检及健康检查服务 27 4.4.3 疑难故障专项分析报告服务 29 4.4.4 系统维护技术交流服务 29 4.5 专业服务 30 4.5.1 系统性能评估及调优服务 30 4.5.2 基于数据的管理服务 31 4.5.3 高级培训服务 32 5 项目实施计划 34 5.1项目实施进度 34 5.1.1项目实施各阶段分解说明 34 5.1.2实施进度总表 35 5.2项目管理制度 36 5.2.1项目管理综述 36 5.2.2项目范围管理 37 5.2.3项目组织管理 37 5.2.4项目沟通管理 38 5.2.5项目计划管理 39 5.2.6项目风险管理 39 5.2.7项目质量管理 39 5.2.8项目问题管理 39 5.2.9备件和采购管理 40 5.2.10项目文档及服务报告管理 40 5.2.11项目总结、评估和验收 40 5.3 服务资源部署计划 41 5.3.1 项目实施团队部署 41 5.3.2 项目实施团队介绍 41 5.3.3 备件资源部署 75 5.4 服务流程管理 77 5.4.1 CASE热线处理流程 77 5.4.2 CASE现场处理流程 79 5.4.3 CASE技术升级流程 81 5.4.4 CASE确诊时限与升级上报流程 83 5.4.5 重大CASE处理流程 84 5.4.6 备件申请流程 85 5.4.7 备件交换流程 87 5.4.8 外购备件入库流程 89 5.4.9 软件升级流程 91 5.4.10 投诉处理流程 92 6 备件保障体系 94 6.1 备件库的设置和管理 94 6.2 备件服务体系的构成 94 6.3 备件响应体系 95 6.4 备件保存体系 95 6.5 质量保证体系 97 6.6 维护体系 97 7 维护保修技术支持与服务承诺 99 7.1 硬件设备维护保修技术支持与服务承诺 99 7.2 操作系统、数据库、中间件的维护保修技术支持与服务承诺 99 7.3 定期巡检及日常运行维护技术支持与服务承诺 100 7.4 故障响应及备件更换维护保修技术支持与服务承诺 101 7.5 技术培训服务承诺 101 8 服务文档交付 102 8.1 《 服务计划书》 102 8.2 《现场服务记录》 102 8.3 《故障处理分析报告》 102 8.4 《系统健康检查报告》 102 8.5 《变更处理报告》/《重要事件支持报告》 102 8.6 《用户访问备忘录》 103 8.7 《年度服务总结报告》 103 项目总体描述 项目概述 本项目就中国烟草总公司内蒙古自治区公司（以下简称为区公司）烟草经济信息中心机房内部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。目前，其中服务器有 4 台 IBM p570,2 台 IBM p650，2 台 IBM p55A，2 台IBM X3950，2 台 SUN V880；磁盘阵列有 IBM DS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套，Infortrend F16F存储1套。维保服务主要为确保上述软硬件设备及系统的安全可靠稳定运行。 需求分析 中国烟草总公司内蒙古自治区公司烟草经济信息中心机房部分关键业务信息系统的服务器硬件设备已经运行较长时间，原厂商的保修服务即将到期，为提高管理水平、保证系统安全，现需要对部分服务器和存储设备购买维护保修服务。 服务范围 本项目主要是对应用信息系统服务器、存储设备以及数据库和中间件系统（不包括 V3 系统数据库和中间件）进行维护保障，对关键设备组件提供备品备件，排除重大疑难系统故障，保障设备及系统的可靠运行，通过预防性维