某影视会展物业管理有限公司客户服务手册.doc

客户服务手册 湖南影视会展物业管理有限公司 湖南影视会展物业管理有限公司 客户服务手册目录 序号 文 件 名 称 文件编号 版本 备注 1 目标 YSHZ-ZY-01-01 A/0 2 部门职责 YSHZ-ZY-01-02 A/0 3 职位说明书 YSHZ-ZY-01-03 A/0 4 客户服务流程 YSHZ-ZY-01-04 A/0 5 客户助理服务礼仪规范 YSHZ-ZY-01-05 A/0 6 客户助理接听电话礼仪 YSHZ-ZY-01-06 A/0 7 客户维修管理 YSHZ-ZY-01-07 A/0 8 客户投诉受理 YSHZ-ZY-01-08 A/0 9 客户物品搬出管理 YSHZ-ZY-01-09 A/0 10 样板房管理 YSHZ-ZY-01-10 A/0 11 钥匙借用管理 YSHZ-ZY-01-11 A/0 12 客户档案管理 YSHZ-ZY-01-12 A/0 13 拖欠费用催缴 YSHZ-ZY-01-13 A/0 14 客户回访管理 YSHZ-ZY-01-14 A/0 15 《答客问》编制、更改 YSHZ-ZY-01-15 A/0 16 特约服务收费指导标准 YSHZ-ZY-01-16 A/0 17 管理服务费收取标准 YSHZ-ZY-01-17 A/0 18 电费收取标准 YSHZ-ZY-01-18 A/0 19 水费收取标准 YSHZ-ZY-01-19 A/0 20 社区文化活动管理 YSHZ-ZY-01-20 A/0 21 入伙管理 YSHZ-ZY-01-21 A/0 湖南影视会展物业管理有限公司 客户服务记录目录 序号 文 件 名 称 文件编号 版本 备注 1 客户服务中心值班记录表 YSHZ-JL-01-01 A/0 2 客户服务中心交接班记录表 YSHZ-JL-01-02 A/0 3 客户请修登记表 YSHZ-JL-01-03 A/0 4 客户请修流程单 YSHZ-JL-01-04 A/0 5 客户沟通记录表 YSHZ-JL-01-05 A/0 6 客户投诉受理登记表 YSHZ-JL-01-06 A/0 7 客户物品搬出登记表 YSHZ-JL-01-07 A/0 8 放行条 YSHZ-JL-01-08 A/0 9 客户回访记录表 YSHZ-JL-01-09 A/0 10 费用催缴通知单 YSHZ-JL-01-10 A/0 11 车位使用费催缴通知单 YSHZ-JL-01-11 A/0 12 留言条 YSHZ-JL-01-12 A/0 13 家政服务登记表 YSHZ-JL-01-13 A/0 14 家政服务单 YSHZ-JL-01-14 A/0 15 样板房管理记录表 YSHZ-JL-01-15 A/0 16 整改钥匙借用登记表 YSHZ-JL-01-16 A/0 17 钥匙借用登记表 YSHZ-JL-01-17 A/0 18 宣传栏出版记录 YSHZ-JL-01-18 A/0 19 社区文化活动记录 YSHZ-JL-01-19 A/0 20 活动策划方案 YSHZ-JL-01-20 A/0 21 客户满意度调查表 YSHZ-JL-01-21 A/0 22 客户满意度调查报告 YSHZ-JL-01-22 A/0 23 客户满意度调查策划书 YSHZ-JL-01-23 A/0 客户服务中心： 1、投诉处理及时率为100%。 2、每月请修回访率〉80%。 统计与方法： 1、每季度对投诉的记录进行统计。 2、每月回访=回访户数÷请修总户数。 编制： 审核： 批准： 日期： 1、负责处理业主投诉与请修。 2、负责处理好与业主、业主委员会的关系。 3、负责营造小区社区文化氛围。 4、负责管理费、水电费等费用的收款工作，按规定准时收取各项费用。 5、持续提高服务质量和客户满意度。 6、按公司培训计划做好相关的培训工作。 7、制定和实施年度客户满意度测评计划。 8、不断完善本部门的各项管理制度。 9、对本部门有关的环境等方面因素进行评估，并制定相应的措施。