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XXX 信息资产管理系统 设 计 方 案 2011年9月 目录 一 项目设计概述 - 3 - 1.1项目现状及需求分析 - 3 - 1.2项目目标 - 3 - 1.3系统功能设计 - 4 - 1.3.1服务台 - 4 - 1.3.2事件管理 - 4 - 1.3.3请求管理 - 7 - 1.3.4变更管理 - 8 - 1.3.5服务级别管理 - 10 - 1.3.6计划任务管理 - 11 - 1.3.7 ISO文件管理 - 11 - 1.3.8服务质量管理 - 11 - 1.3.9智能报表 - 12 - 二 解决方案 - 12 - 2.1信息资产与运维管理系统概述 - 13 - 2.1.1系统架构 - 13 - 2.1.2用户访问要求 - 14 - 2.1.3系统特点 - 14 - 2.2系统功能 - 15 - 2.2.1服务台 - 16 - 2.2.2事件管理 - 18 - 2.2.3变更和发布管理 - 20 - 2.2.4服务级别管理 - 21 - 2.2.5 资产管理 - 21 - 2.2.6计划任务管理 - 23 - 2.2.7 ISO文件管理 - 24 - 2.2.8智能报表 - 25 - 2.2.9组织机构管理 - 26 - 2.3系统实施服务 - 26 - 三 配置及报价 - 27 - 1.系统功能配置 - 27 - 2.系统报价详见报价表 - 27 -  一 项目设计概述 1.1项目现状及需求分析 项目现状 在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给 IT 系统带来更多的运行维护管理风险。 没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。 开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。 服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。 服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。 上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升 IT 服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。 1.2项目目标 引入 IT 服务管理的国际最佳实践理论 ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际 ISO20000 服务管理标准的 ITSM 体系和 ITSM平台工具，固化相应的 IT 服务管理流程，提高工作效率，降低 IT 服务风险。 实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。 通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT服务的运作提供支持。 通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。 通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT资产的配置管理。 1.3系统功能设计 1.3.1服务台 对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。 服务台的基本要求如下： 1） 为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。 2） 能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。 3） 能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。 4） 用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。 5） 支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。 1.3.2事件管理 事件管理包含以下功能： 1）事件接收和记录 2）分类和优先级设定 事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。 对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。 根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。 3）调查和诊断 调查诊断包含以下一些子功能： 事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。 可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。 可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。