宾客期望的酒店管理.docVIP

宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师必威体育精装版、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。曾任： 日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。? 现任： 名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。? 余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。课程核心主题：顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality1、 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现2、 服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。 3、 顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”?缺口一：“消费者预期”与“管理者认知”间的差距（未真正了解客户的期望歌舞厅/中庭餐饮、客人分区） 缺口二： “管理者认知”与“服务品质要求”间的差距（内部资源有限吹风机/电热壶）、市场习惯押金/退房、管理缺失 缺口三：“服务品质要求”与“服务传递”间的差距（服务人员绩效不到位大声喧哗/厨房人员纪律差） 缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距（外部广告照片太美做了过多的承诺） 缺口五：“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感受”间的差距（实际体验四星/五星/超五星）毛巾没有商标，床高8—10公分、每层都有标房与套房。 第二单元 顾客建议的硬件改善——Listen to the voice of the customer（倾听客户的声音） 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 客房的开关和物品位置在哪里？ 3、 衣橱和枕头的大小根据什么？ ? 游泳池要永远保持干干净净，不要让泳池干枯 我们是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？ KTV、歌舞厅、桑拿尽量不要放在主楼，电梯最好与酒店分开，并为游泳、桑拿客人设置专门的通 道，绝对不要经过大堂，不要对其他客人产生影响 其他：衣橱不要放在客厅、浴室要有淋浴架、要有边桌让客人摆东西、洗脸池边的客用品很容易被打湿 （伦敦酒店摆在洗脸台的上面）、晾衣服的绳子 第三单元 顾客关心的酒店文化——顾客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛围），难忘的是memory（回忆）。 酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？ 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画都符合他们的文化背景？ 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？ 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？ 酒店的红布条、彩色旗、大字招牌是否都在文化上减分？ ? 第四单元 顾客在意的软件管理——服务策略（Service strategy）+体制（System）+员工（Staff）=顾客满意（Customer satisfaction） 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物。B酒店为达到那个宗旨，应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？（制度） c酒店要落实这个体制，应用什么干部和员工来执行？（员工） [例]麦当劳的“清洁、服务、品质、价值”（SCQV） 清洁和服务是他的诉求，品质是他的保障，价值是客户出去的感受 面对客户全部都是员工，我们没有干部。对客户来讲，没有金钥匙，通通都是员工。 任何星级酒店都不准干部坐到客人用餐的地方，或和客人一起用餐，员工会将注意力转移到酒店干 部身上。 在客人面前骂自己的干部和手下，会让自己的干部和手下觉得子必威体育精装版很受损 威尼斯酒店（600年历史）的大堂总领班（戴着老花镜）：他的眼光在不断的有哪些信誉好的足球投注网站客人身上一个微小的需要。 大堂副理：（要站在大堂中央）第一是眼睛可以看到四面八方，第二是注意门口谁进来了，第三电梯那边有没有很多人上不去，第四那个地方有很多人排队办理入住深圳诺夫特酒店：门童不应该面对面站着，应该面对外面站着，随时注意30米以外的客人最好的人应该摆在门口 大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？ 顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。很多地方看得出来酒店有没有多走一步 5、 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪 a 中餐的疏忽 b 西餐的规矩 c 日本料理的习惯 ? 第五单元 顾客喜爱的酒店人员——喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢那个酒店的销售人员（服务人员）1、 适时适当地提供服务2、 处处用心是一种职业习惯对个性化服务应该敏感地察觉?4、站在顾客立场思考问题 从